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3、顾客资产模型

[更新时间]2011-05-10 11:03:33 [字数]681

 

    顾客资产是可经营的资产,但顾客资产的经营不是为了“锁定”客户,而是为了给顾客创造真正的价值,使顾客成为企业竞争的优势资源。

   从当当网购买过图书的消费者都有过这样的体验:当搜索一本书的时候,网站会跟踪顾客的浏览记录,并提示购买过这本书的其他顾客还购买过哪些产品,以推荐相关产品。

 

   管好你的顾客资产

 

“顾客资产管理”要求将顾客视为公司内部资源,围绕顾客资产进行战略规划。

 1、评价顾客资产,按照终身价值把顾客分为高价值顾客和低价值顾客。

 2、针对不同的顾客类型安排不同的资源,制定不同的顾客资产经营策略。

 3、跟踪顾客资产的变动,并根据顾客资产收益情况评估企业绩效。

顾客资产管理并非适合所有的企业。一般认为:那些买卖双方交易较为稳定和持续的行业,例如航空、酒店、银行、通讯、汽车、服装、美容、健身、规模餐饮、家具、超级市场、动物保健品(兽药)等服务行业,更适合从事顾客资产管理。这些类型的公司不但与顾客的交易比较稳定,而且也比较容易收集和跟踪顾客信息。

依靠信息技术和网络的帮助,一些快速消费品公司也开始涉足顾客资产管理。联合利华将其品牌组合从1800种缩减至400种,并推出“顾客re-connect 战略”,希望直接与顾客建立关系。而宝洁则努力通过网络这个互动平台获得顾客信息,识别高价值顾客,并与他们建立广泛联系。

 

《颠覆----后发者路径》

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