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第四节 2、打电话

[更新时间]2010-08-21 09:34:58 [字数]4596

 

2、打电话

发达的通讯工具、紧张的生活节奏和拜访客户成本的增加,使得电话成为销售工作中非常重要的一个工具。不管是哪一种形式的销售,电话都是这么重要,所以打电话就变成了销售工作中很值得重视的环节之一。

 

按照客户跟进和成交的进程,打销售电话可以分为三种情况:1、打陌生电话,即第一次打电话给该客户。2、打跟进电话,即从第二次电话到客户成交后的电话。3、打售后服务和再销售电话,即客户成交以后打的电话。

打陌生电话有三个目的:找到负责人,初步建立起良好的印象;模清楚客户基本情况,决定下一步如何做;尝试销售,试探出客户抗拒点。打陌生电话所有做的一切都围绕着一个核心,那就是做好销售准备。

打跟进电话的目的是强化良好印象,深入了解客户情况,解除客户抗拒点并成交客户。打跟进电话所有要做的都是围绕着成交客户这个核心目的。

打售后服务电话的目的:解决客户实际问题让客户满意;让客户重复消费和提供转介绍;对客户进行其他有价值的开发。打售后服务电话所有要做的一切,都是围绕着挖掘客户更大价值这个目的。

 

每一通销售电话都会有大致相似的基本流程,比如开场白寒喧,情况了解,尝试销售,试探了解真正的抗拒点并解除。每一通销售电话结束前,都要向客户约定下一次的联系时间、联系方式和主要进行的内容。如果没能约到下一次通话时间,就视情况过些时间再次打电话给该客户。

打销售电话时要按照标准的销售话术进行。应提前撰写出每一种情况下的基本销售话术并训练好,每一天正式开始销售前,都要先练习一遍基本销售话术。有关销售话术的进一步信息可参阅第三章中相关部分。

打完销售电话后,应根据电话内容对客户进行分类调整,让客户在图3-2所示的销售漏斗中保持正常流动,以便能源源不断地将成交客户过滤出来。一般地,一段时间以后,销售漏斗中客户要么往上浮,要么往下沉,要么淘汰,要么成交。对于一时拿不准的客户,也可以先暂时维持当前状态,以备后续再跟进弄准确。对于每一层级的客户,可按照该层级所提前设定的跟进频率和跟进方式保持正常客户跟进。

 

电话组的工作成绩也是按天为单位进行统计,主要有以下5项内容,分别介绍如下:

(1)              电话总数

ü      指的是当天总共打过的电话数量。

ü      多次打同一个客户电话时,只记录一次。以下参数中相同。

ü      该项参数可每天、每周、每月分别统计,表示统计周期内共打过的电话总数。

(2)              有效电话数

ü      这里的有效电话数,指的是打的电话正常有效,不是指客户有效。所以只要电话正常打通,可以根据本次通话结果决定名单下一步归宿的,都算是有效电话。

ü      电话号码有误,或者电话打不通,或者打通了但是没有搞明白客户的意思,决定不了下一步归宿的等等,均算无效电话。

ü      经过多次拨打后均没有打通的电话,只记入电话总数,不记入有效电话数中。但是对此做出标记,方便下一个工作日继续拨打。以打通的结果为准,确定是否算有效电话。

ü      该项参数可每天、每周、每月分别统计,表示统计周期内的有效电话总数。

ü      以该有效电话的通话结果,来确定客户名单是否有效。

(3)              新客户有效电话数

ü      指的是有效的新客户的电话量,即给客户第一次打电话的有效电话数量。该项指标用来衡量新开发客户的数量。

ü      客户跟进和服务电话,不计算在该项指标内。

ü      该项参数可每天、每周、每月分别统计。

(4)              电话有效率

ü      有效电话占电话总数的百分比率,即本次打的电话总数中,有多少百分比的有效电话。

ü      该项参数相应地有每天、每周、每月百分比率,用来衡量打电话的质量。

(5)              话术标准度

ü      该考核由组长主持,每周统计一次。每次检查时可现场抽取人员进行演练。

ü      被抽检的人现场真实演练,其他所有人现场观摩、评判。好的话术总结归入话术库,差的不好的现场点评纠正后当场改进。

ü      由组长根据现场演练情况主观打分。打分参考标准为:0——严重不合格;1——差;2—— 一般;3——好;4——良好;5——非常好。

ü      由于话术的正确与否,与自己组的销售业绩有很大关系,所以这项考核虽然是主观分,但仍很有影响力,需要组长根据实际情况慎重准确地进行打分。

ü      为了训练和提高整体团队水平,抽检的时候可令其他团队成员现场观摩和点评,起到共同学习的效果。另外检查结果需要及时进行相应地处理,比如,对于严重不合格的需要重新参加训练,对于不太好的需要安排有针对性的强化训练等。

 

为方便进行考核统计,将以上指标做成表格,见表4-2所示。

4-2:《电话组周考核记录表》

电话组周考核记录表

组名:                      统计时间:        日 ——         

员工

 

时间

员工一

员工二

员工三

员工四

员工五

总量

有效

总量

有效

总量

有效

总量

有效

总量

有效

月 日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

月 日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

月 日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

月 日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

月 日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合 计

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

周有效率

%, 

%, 

%, 

%, 

%, 

话 术

说明:总量——当天打的电话总数量;有效——当天打的电话中有效电话数量;新——当天打的电话中新客户有效电话数;周有效率——本周“有效/合格”比率;话术——本周话术标准程度打分。

填表人/时间:               审核人/时间:            

 

 

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