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32、指标中的“指标”

[更新时间]2008-12-29 10:32:47 [字数]1678

指标中的“指标”

 

楼市思考:

房地产代理销售团队的终极目标是完成销售任务,那么是不是意味着只要能完成销售指标就是合格的、成功的销售代理团队?

作为代理机构,开发商一般都会有客户服务部门专门做客户服务,这是否意味着代理机构就不用另外做客户服务了?

销售代理机构的客户服务应该怎么做?

 

破冰术:

从制度上建立行销代理人员的客户满意度指标,确保客户在购房前后能够享受到一样的规范完整的礼遇服务。

 

房地产营销过程中,如何合理地制定指标,切实地去达到和完成指标是非常重要的。

在指标的制定过程中,了解和研判清楚目标可能的达成率从而精准地制定出指标是相当关键的。一般而言,在项目的执行管理中都会制定出既定业绩指标和挑战指标两种指标。通常对一个楼盘和业务团队的考量往往都是以业绩指标的达成或超越作为重要标准。当然,数据指标确实能够在一定程度上反映出好与坏,但并非全部,也未必能完全反映出执行品质的差异。在这里,我们提出的是房地产营销过程中另一个重要指标,即客户满意度指标。

客户满意度指标,作为房地产代理行业一个真正能够体现标准服务品质的指标,相信在未来不久的时间里会越来越显现出它的价值和重要性。客户满意度指标的重要性,往往体现在一个项目给予市场甚至业内的品牌认同度和创造的品牌知名度。

在研究如何测定客户满意度之前,我们首先要了解何谓客户满意度,客户满意度是指我们服务的所有客户,由于我们提供的专业服务而达到的满意程度。在这里我们把服务对象分为两类人群,一类是我们的大业主即开发商,我们的合作伙伴,也就是我们惯称的甲方;另一类是我们的小业主,每天都会遇到的看房购房顾客。

我们认为,真正达到这两类客户对于我们全程营销服务的满意度指标,才是体现专业水准的指标中的“指标”。

作为专业房地产代理机构,在提出客户满意度的同时,如何做到才是根本。测定客户满意度的方法有很多,但无论采用什么方法一定要确保有效。我们惯常采用的做法有以下几种:

首先,在所有案场客户来人登记表下方设计“客户满意度问卷表”,这样能够让所有来访客户在填写登记表的同时完成满意度问卷,对接待人员的服务流程满意度直接进行打分;第二,案场有条件的可以设立“明星业务员排行榜”以及满意度投票箱这样能够更直观地让开发商、购房客户了解到我们对于满意度服务执行的重视程度;第三,为了更有效地监督业务人员的职业操守和服务水准,采用“双名片制度”,在每个级别的业务人员的名片上方加印其上司的姓名和联系方式,这样能够形成更加有效的监督体系;第四,为了更好地保证售后服务,制定“签约客户合影”制度,即业务员在完成客户签约后必须与该组客户合影留念,并将照片寄给客户,这样在制度上更加保证客户在购房之后能够享受到与看房时一样的礼遇服务。

当然,以上这些只是企业测定客户满意度、进行有效管理的一些具体执行做法,并不追求千篇一律,重要的是切实有效。

另外,在“客户满意度”指标的执行过程中,有效的“数据”指标也是强大的专业保证。比如来人成交比的指标,就是为了在追求成功销售的同时,强调对于销售过程的严密把控,严格业务人员在接待客户的时间与质量上的量化要求;同时,能否有效地要求客户填写一张完整的来人登记表,也是能够充分体现客户对于业务人员的服务全过程的满意程度。在这里我们不难发现,在这里我们不难发现,表面上看是小业主对我们的客户满意度提升,但实际上这一提升会导致小业主对开发商的满意度提升,从而直接提升开发商对代理机构满意度,这就如同一条有机的食物链,环环相扣,缺一不可。

其实所有这些都会对一个项目、一个楼盘的业绩营销提升起到推波助澜的作用,而一个楼盘,一家企业,一个行业的成功背后,服务营销的成功与否至关重要。放眼当今房地产行业的一线品牌开发企业,如万科、金地等公司,无不把客户满意度服务指标放在企业经营的首要位置,而服务这样的品牌开发商所达到的客户满意度,又往往是任何一家专业代理公司所追求的指标,因为这指标中的“指标”往往是代理企业的生存之本。

《地产破冰术》

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