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33、LV的启示

[更新时间]2009-02-09 11:34:42 [字数]3100

LV的启示

 

楼市思考:

很多朋友最近谈得比较多的是一个新的概念:把房子当奢侈品一样来卖。没错,前几年我们住宅销售的售楼处被很多媒体比喻为像卖小菜的菜场,而我们的客户也疯狂地有如买小菜一般买房,那时候能买到房子已是万幸,根本谈不上所谓的服务。而如今,房产在大环境持续低迷的情况下,往日的热度不再,不约而同地关注客户服务、关注像卖奢侈品一样卖房子是一件好事,而且以后也会成为趋势。

那么奢侈品的销售有何特别之处,如何借鉴奢侈品销售的这些成功经验呢?

如何营造尊贵、高雅的销售氛围,我们又要关注哪些服务细节?

 

破冰点:

以销售奢侈品的心态和规范要求产品销售的售前售中和售后服务流程,让客户体验极致的尊崇、高贵、贴心的消费享受,尤其要注重服务细节的精雕细琢,真正以对待奢侈品销售的态度对待房产销售。

 

提到奢侈品,我们第一个联想到的是什么?不少人的答案会是LV——路易威登Louis Vuitton)。比起其他消费品行业,奢侈品行业的品牌打造要更难,你必须让人们对并不真正需要的东西产生渴望。严格控制质量和分销,精心营造市场宣传是成功的关键之一,但如何将精心营造的产品形象及市场口碑落在实处,这又成为关键。LV成功的关键就在于面对终端消费顾客时所提供的服务,他们相信服务才是成功的一切基础和源泉,服务的价值是产品形象的延伸。这些服务主要体现在售中服务及售后服务这两个环节中。

在销售服务中,路易威登推崇“一对一”的销售服务;在“一对一”的销售服务过程中,路易威登要求销售服务人员必须在表情、语言、肢体动作及行为中展现出物品的珍贵及价值,他们会在你能想到的地方甚至你想象不到的细节处制定服务标准,力求尽一切可能在细节之处营造出尊贵的氛围,让客户通过切身地感受体验高贵、尊崇的奢侈品消费。

我们首先来看一下路易威登是如何进行“一对一”的销售服务。在路易威登的专营店(指独立店面)里都有一个相对独立的等候区域,客户进入店内,如此时无空闲的销售人员,门口的接待员会安排客户在等候区域坐下,提供饮料和小点心,并提供路易威登产品宣传杂志给客户看及作相应的介绍。当然,为避免客户长时间的等候,路易威登为客户提供预约服务,客户可以提前预约。

当客户进入产品展示区域时,客户会无时无刻不感受到销售服务人员所营造出的尊贵服务氛围,这种服务氛围既能体现产品的高贵,也能让客户感受到自身的尊贵,一个小的细节就能完全体现出来。

如客户示意要观看产品时,服务员会非常有礼貌地请客户坐在一旁的物品展示区内,非常熟练地戴上一副绣着“LV”LOGO的白手套,小心翼翼地从货架上取出手袋,放在事先准备好的黑色丝绒托盘内,然后缓步走到客户面前,轻轻地放下托盘,小心地提起手袋………

在整个展示的过程中,服务员一直表现得小心翼翼,生怕弄花、弄脏了这个黑色的手袋,好像给人展示的不是一个手袋,而是一件传世珍宝!

路易威登对类似服务中的一些细节的表现都有严格甚至苛刻的要求,比如服务员与客户保持的距离:要求服务人员必须站在客户左边靠后的位置,始终与客户保持5060公分的距离;比如服务员在取物品的手势;比如物品打包的动作等等一些服务细节,通过这些细节的演出,让客户体验到极致的尊崇。

以上是路易威登在销售服务环节中所体现的服务价值。路易威登在售后服务环节中力求为尊贵的顾客营造一种“家庭”的感觉。你能想象路易威登可以为客户提供永久的保养服务吗?路易威登品牌的产品可以由祖母传给妈妈,妈妈再传给女儿,可以代代相传,无论什么时候你把产品拿来修理养护,专卖店都是责无旁贷地尽心尽力予以帮助。让一家三代能持续地拥有一个品牌的产品,这对于一个品牌生命力的延续意义非常重大。

对房产销售而言,如何提高销售能力和销售业绩是所有业务员追求的目标,提高销售业绩应从小处、从细微处做起。房产销售,事实上就是在为客户提供服务,通过服务达成房产项目的销售。良好的口碑效应,能为项目带来良好的销售业绩!“LV”的成功不仅体现在对产品质量、品质的追求,更体现在服务人员所展示出的对于服务的精雕细琢,通过服务体现产品的价值,更为产品创造出良好的附加值!

LV”的销售服务和售后服务环节反映到房产销售上,可以得到三方面的启示:

第一,“一对一”服务以及预约制度的建立(针对高端项目);

第二,规范销售服务流程的每一个环节,以及注重细节;

第三,售后服务的展开。

  来看第一个方面,在操作高端项目时尤其要注重,通过建立“一对一”服务以及预约制度,让客户在进入项目参观时的第一感受是——尊贵,从而间接反射到项目上给人留下高端项目的印象。

预约制度主要指的是看房预约,针对第一次看房客户,即便客户人已到现场,也必须让客户提前一至两天预约,填写看房预约单。在这个环节中需注意的是,为了防止客户流失,要求业务员必须根据客户意向看房时间,提前一至二天与预约客户联系,确定看房时间。

“一对一”的服务主要体现在客户参观样板房的环节中,如业务员带领客户去参观样板房时,已有一组客户在参观同一样板房,业务员可带领客户参观其它样板房,这样做既能真正体现“一对一”的服务,同时在无形中对客户做了SP,可以说一举两得。

第二,注重规范销售服务流程中的每一个环节,注重细节。在房产销售时注重规范销售服务流程的每一个环节是非常必要的,规范的动作、训练有素的言谈举止,一方面能给客户呈现出良好的专业度和职业素养,同时对销售也有帮助。比如在售楼处模型、裱板的介绍,样板房、工地现场的带看等接待介绍环节中,要求业务员在最能突出项目优势或者是卖点的地方必须停留作着重的介绍,通过这种方式来加深客户对项目的印象,从而打动客户。

注重细节,细节从聆听开始,从聆听客户的声音开始,从促进客户沟通开始,实现与客户之间的良性互动,形成客户良好的口碑!在为客户接待介绍中与顾客保持一定距离,太近会使客户感受到一种压迫感;太远,一显得不尊重客户,二不能及时掌握客户的动态及购买信息。五六十公分的距离刚刚好,既能聆听、观察到客户的言语、举动,从中注意到客户的购买信息,及做必要的介绍与引导,又能创造出宽松的环境。

第三,售后服务的展开。这一环节几乎是房产销售服务最为薄弱的地方,通常一组客户认购了房屋,销售人员就认为销售服务也就此划上了圆满的句号,后期提供的服务,也就是协助办理按揭、交房、办理房产证等善后工作了。

我们再来看看路易威登是怎样提供售后服务的。路易威登力求为尊贵的顾客营造一种“家庭”的感觉,路易威登通过为客户提供永久的保养服务,让路易威登品牌的产品可以由祖母传给妈妈,妈妈再传给女儿,可以代代相传,让一家三代能持续地拥有一个品牌的产品。

从中我们不难看出,路易威登通过售后服务以家庭的方式去影响已购买的客户,从而影响该客户周边的人群,这就给这个产品带来无限的客源和忠实的拥护者。

我们明白这个道理后,就会知道售后服务的重要性了,具体应用到房产销售时,在客户认购后,多与客户保持联系,经常为客户提供已购房屋的工程信息,如房屋遇到问题时及时与客户联系,并帮助客户将问题妥善处理等等,通过这些动作赢得客户的信赖,即便交完房后,离开了项目,业务员也可以通过平时节假日的祝福及问候,或者是利用自身的专业知识帮助客户,如能长此以往地维护好每一组客户,当客户或他身边的家人、朋友有购房的需求时,他第一时间想到的就是你,这样在你身边也就形成了庞大的潜在客户群体。当然做到这一点实在不易,关键在于持之以恒!

 

《地产破冰术》

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