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关联案例: 一位外资银行客户经理的一天

[更新时间]2008-09-16 16:26:49 [字数]2985

关联案例: 一位外资银行客户经理的一天

参考资料:

l          《理财服务:中外银行的角逐刚刚开始》原载《理财周报》 2007129 作者:李颖

l         网络资料综合

 

200612月,初冬的上海,温润的空气里夹杂着微冷的气息。在位于陆家嘴一家外资金融机构里工作已做到中层管理人员的苏君(化名),刚刚约见了自己在汇丰上海分行的专属理财师Angela,准备在下班后就自己的理财计划方案进行一次会谈。

 

“一般把钱交给自己的理财师打理就很放心了。中间有新的理财计划,汇丰会及时通过邮件或者电话方式通知,除非有特殊的需求才会面谈。”这次会谈距离上次已经一个月有余,早在2003年苏君就通过外资银行来管理自己的资产账户。

 

而在Angela与苏君见面之前,她的一天已经非常忙碌而充实了。这一天的早上,银行的投资顾问聚集所有的理财顾问、理财经理,召开一个简短会议,主要是讲述新近市场变化、产品销售情况等。此时,理财顾问也会把自己与客户沟通时遇到的问题讲出来,大家帮助分析解决。这对Angela来说是每天必须的“充电”时间。美国注册财务策划师学会董事欧仁杰最近来沪时表示:“一个工作在一线的个人理财师,做出的规划是各类理财产品的相互兼容,他只有对银行、证券和保险等各类产品有了全面的把握,才有可能为客户做出合理、全面的理财规划。真正的理财师,不仅应当掌握银行的基本业务,还要具备各种投资市场知识,是既懂营销技巧,又通晓客户心理的高素质理财人才。”

 

短暂的早餐会议之后,Angela打开自己的工作电脑,将所有的老客户按照投资偏好在脑子里过了一遍,然后将那些年龄在35-45岁的,已经购买了保障性投资计划的客户筛选出来,利用手机短信的方式告知他们汇丰刚刚推出的“成长型一年期股票挂钩”产品。她知道,这些客户是最有可能将富余的资金投入在风险和回报较高的产品上。

 

临近中午的时候,一位小姐走了进来,前台通知她这是一位首次拜访汇丰的“潜在客户”。门铃响起,一个24岁的白领小姐,她提出希望投资本金在30万元左右的收益稳定的产品,另外的10万元则希望可以有比较高的回报,但是每个月能投入的金额不能超过3000元。面对这个问题,Angela在键盘上手指翻飞,不到5分钟就给出了一个合理的组合方案,满足她的所有要求。不过,Angela并没有让她立刻决定,而是选择了几份银行的产品介绍和自己的名片让她回去再考虑一下,随时可以给她电话。

 

下午,Angela重新登陆电脑,看她负责的客户中是否有帐户情况的特殊变化,果然,她发现一位老客户John的名下有一笔大额资金现在申请转出,她沉吟了一下,给John发了一封电子邮件,邮件是从上百个系统推荐的“挽留模板”中选择的,但是Angela修改了开头的一段,增加了问候他前段时间抱病的太太是否身体已经恢复的部分,然后介绍了最近的几项理财产品,都是短期的低利率保本产品,整封邮件都没有直接提到正在申请转出的资金。

 

这时她的手机响了,Angela接听到是上午她群发的关于“成长型一年期股票挂钩”产品果然已经有人来电咨询。其中一位听完她的介绍后十分爽快地利用“电话银行”授权Angela完成购买;另外两位则分别要求先把风险条款快递到办公室,如果看过后没有问题就可以签字。还有一位特意提到他已经向自己的好友进行了“汇丰友情推荐”,他留下了这位朋友的联络信息,Angela赶快将这些信息录入电脑,这样在她背后的“电话银行”小组将专门回访这些经朋友推荐而联络汇丰的“潜在客户”,定期给他们寄去资料。

 

之后,Angela按照约定的时间,赶到浦东一位重要客户的办公室,收取他已经签署好的购买100万理财产品的签字认购书。Angela知道这位客户会当着她的面签字确认,而且最多给她三分钟的时间提出他最关心的问题,而如果她不跑这一趟,就很难以电话或EMAIL的方式直接将这些问题回复清楚,反而要多耽误更多的时间。

 

这些都忙完了之后,才是与苏君约定的见面时间。在见过苏君之后,每天工作结束前,Angela和其他理财顾问们又会聚集在一起,讨论一下今天工作中遇到的问题。投资顾问会整合大家提供的客户反馈,来决定下一步的行动。比如与产品部沟通、针对最近外币市场上增大的风险如何与客户进行沟通等。

 

除了汇丰银行,另外一间外资银行是这样培训理财顾问的。“从初入渣打银行,到成为一名成熟的理财顾问,至少需要花费6个月左右的时间。”梁大伟告诉记者。不论新进员工有多少工作经验,首先都要通过两个星期的培训课程。这主要采用课堂授课形式,讲述很多理论、案例,帮助他们了解渣打文化、如何去面对客户、在法规、工作等方面的注意事项。此外,理财顾问还需要去考取一些银行投资领域的证书,比如FAIQ(CII)国际财务顾问认证等。课堂培训结束之后,理财顾问进入“实战”阶段。理财顾问第一次服务客户时,投资顾问会在旁边指导。同时,投资顾问会对理财顾问的工作进行评价。

 

我们看到,客户经理Angela的一天中,利用了多种手段和客户进行沟通。对于新客户,有专门的电话顾问保持和他们的接触,并定期邮寄资料,这种方式可以在不占用客户过多时间的情况下留下汇丰银行专业的品牌形象;对于前来拜访的新客户,就和文中那位白领一样,往往在造访的同时他/她已经有了比较明确的投资规划,如果这时不是通过面对面的方式,以及在汇丰的营业网点和理财顾问进行“一对一”的沟通,那么她的顾虑就很难完全打消。EMAIL和手机沟通的方式都是方便的沟通手段,也可以一对多地发送信息,但是只适合那些不要求紧急回复的沟通,对于可以当面解决同时带来很大收益的重要客户,Angela会选择“上门释疑”,当然,这也是因为这些客户都曾经到访过分行,已经建立起了良好的关系之后。

 

Angela的背后,能够支撑她在一天之内完成对不同客户采用不同的沟通手段进行有效互动的是庞大的计算机系统,这些系统可以提醒她哪些客户的交易是值得她关注的,也可以帮助她完成很多自动的日常的联络,比如定期邮寄帐户余额存单。虽然现在已经有电话银行、网络银行等更为“数字化”的通讯手段,纸质的帐单和传真在这样的“个人理财”服务过程中还是起着重要的作用。系统的另外一个重要的作用是帮助管理者获得统计报表,例如统计显示由现有客户推荐而成为新客户的“培育周期”比银行通过“陌生电话”方式找到的新客户的“培育周期”要缩短一半,而成功率也更高。能够将大量的处于不同地域的Angela这样的客户经理进行客观的业绩评估,也需要这样的系统和每一次客户沟通的详细记录。而记录这些沟通的方式和内容已经成为每位客户经理的习惯,他们不仅是因为绩效考核的要求才这么做的,而是因为系统的确也为他们的每一次沟通提供了足够的指导和帮助。

《新管理》

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