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关联案例:物流企业在“比特冲击”下的转变

[更新时间]2008-09-23 16:40:24 [字数]6013

关联案例:物流企业在“比特冲击”下的转变

参考资料:

l          FEDEX:重新定义快递业》原载《21世纪商业评论》200605 作者:余旭辉

l          UPS:在其他价值上创造新的能力》原载《开放性成长》东方出版社 译者: 刘曦 作者: (美)琳达·S·桑福德 / 戴夫·泰勒

l          《新技术推动世界邮政改革发展》

l          《中国邮政》

三十多年前, 施伟德•史密斯(Fred Smith)创办了FEDEX公司,首先在美国开创了一个市场规模庞大的新兴产业。他破天荒地承诺,可以在第二天早晨为客户送达邮件和包裹, 在美国历史上也是全球物流史上首创了“隔夜快递”这一新兴的服务行业。这一承诺让FEDEX公司在快递领域迅速崛起,很快成为全美第二的仅次于UPS的快递公司。在FEDEX这条“鲇鱼”的作用下,原本依靠着惯性“慢吞吞”地按部就班地行动的其他物流企业,包括UPS和美国邮政都开办了“特快业务”。

当互联网在90年代崭露锋芒的时候,包括FEDEX在内的美国“物流巨头”们都感受到了“比特浪潮”的冲击,最明显的是,无论是占FEDEX原本的快递业务的重要部分的商业信函,还是占邮政普通平信业务的部分都在迅速被“比特”信息传递的新方式所取代,据统计,2002年,美国传统主流邮政服务如票据支付、广告、信件等将达到颠峰,从2003年到2008年都以每年2.5%的速度空前回落。

对于物流企业来说,这种冲击不同于传统行业划分下的“竞争份额”的变化,而是全行业都必须面对的“生态环境”的大迁移,我们看到,在这种冲击下,三家美国的标志型企业:FEDEXUPS和美国邮政选择了三条颇为不同的道路,其中差异很值得我们思考。

对于曾经设想并实施过文传机代替飞机来实现文件递送业务的施伟德•史密斯来说,网络的出现印证了他曾经的看法——“信息作为商业的组成部分, 将变得越来越重要。” 因此,通过网络传递信息的方式将比实物投递更便宜、更符合市场需要的理解是正确的,客户们也正在做着相同的选择。当以互联网和数码技术为代表的信息时代到来的时候,人们需要更多的通过“电子递送”(e-delivery) 来进行信息的沟通。越来越多的人渴望能够找到移动办公的场所,便利、快捷、安全是最基本的要求。如果是在商务旅行的途中, 那就更是如此了。针对这样的需求,施伟德认为网络和数码技术为提供了可以大加利用的好时机, 他的实现途径之一就是收购KINKO'S公司。

作为全球最大的文印巨头之一,KINKO'S公司的业务主要集中在文件管理和快速印刷等领域。它不仅拥有两万多名员工,而且还拥有余家分布在全球各地的服务门店。FEDEX决定利用KINKO'S公司提供的平台, 开展互联网和无线宽带方面的信息传递服务。对于FEDEX而言, 收购KINKO'S主要看中的就是在全世界1200多家的门店和强大的文档处理能力,构成这种能力的重要技术支撑就是KINKO'S公司本身就有的INTRANET平台。

KINKO'S门店已经部署的交换技术,据说是同行中最大胆的。因为各地的门店,需要依靠这些交换技术,向成千上万商业人员提供一系列的移动办公和信息沟通服务。在KINKO'S的门店中,是把交换技术用作它们的主干网,这种主干网允许高速接人所有网络服务。大多数其他的连锁门店都把他们的网络用于内部服务,但是,正把业务增长的部分希望,寄托在使用其外部网络服务的客户基础之上。

如果如FEDEX所愿,客户们愿意改变习惯,利用KINKO'S的网络作为他们的“移动办公室”,比如说,只要找到附近的KINKO'S门店,就可以接入自己公司的INTRANET, 查询最新的市场营销政策,在公司的内部参与讨论,查阅具体的营销方案,调取最机密的客户名单,甚至包括对公司的业务合同进行修改等等。而这样的便利快捷和网络安全,是在其他地方难以完全实现的。当然,如果在处理这些问题的时候需要打印各种文档,比如照片、名片、CAD绘图文件、进行彩色扫描喷绘、刻录光盘……这些服务都可以在KINKO'S门店内“一站完成”。

在北美几乎所有的州KINKO'S门店中,通过与移动通讯公司合作,客户还可以向业务分布范围很广泛的那些公司和业务人员提供T-MOBILE无线宽带服务。这项新的服务,可以让的客户很方便地接人互联网、收发一邮件、连通公司内部系统,或者向别的KINKO'S门店发送设计和打印文件的订单。以后,的所有客户, 在异地进行了商务谈判之后,再也不需要来回奔波了, 只需要通过提供的这项无线宽带服务,就可以在旅途中,联系公司总部的同事,对谈判合约进行修改,然后打印出来送到目的地。而这种“旅途办公”的模式, 不仅让客户在远程沟通的同时保守了商业秘密, 也替客户节省了宝贵的谈判时间。

Johnny Rockets是美国市场上一家著名的餐饮连锁公司,业务范围遍及个州。收购了KINKO'S公司之后,FEDEX与这家餐饮连锁公司签署了一份文件管理和递送协议,通过采用FEDEX KINKO'S提供的定制化服务,公司可以大规模地展开网络菜单管理和网上点餐服务。这套系统可以为公司节约大量的开支,并且也大幅减少了公司内部信息沟通过程中的成本。将Johnny Rockets公司分布在各地的连锁店铺资料集中在FEDEX网络上进行管理,以方便公司根据各地不同的情况进行审查和调整。这些资料不仅包括菜单和标识牌,也包括公司在各地的销售点等各个方面的情况。随后, KINKO'S设在各地的门店负责制作、输出和打印这些资料,并且将它们送到附近的餐饮店,供他们在日常经营时使用。

Johnny Rockets公司提供的DocStore业务,只是Fedex利用KINKO'S往信息源头扩张的一个缩影。其实,Fedex现在能够在信息沟通的源头做更多的事情。对于FEDEX来说, 它现在要做的,不仅是文件和图片制作这些传统的业务。它还要为客户进行信息沟通, 帮助客户进行文件管理,提供完整的解决方案。根据客户的不同需求,会分别提供的现场、近距离或者远距离的文件管理与制作。通过对客户公司的文件进行规划和网络化管理,被授权的客户公司人员可以随时随地让大量制作所需的文件和资料。

施伟德·史密斯希望通过这种方式,可以利用KINKO'S原有的业务平台,不断向信息传递的上游迈进。“过去,一直都是在‘后台’运送文件和包裹,但是整合了KINKO'S之后,就有机会在‘前台’进行操作了”。可以更加充分地利用数字技术带来的便利,为客户提供更好的服务。

 

虽然FEDEXUPS长期以来被看作是“老对手”,但是在网络化的潮流下,这二者之间的差别越来越大。对于FEDEX斥资24亿美金收购KINKO'S的业务,UPS并没有显得惊慌失措,相反,他们骄傲地宣布,在网民数量、网络购物比例屡创新高的时候,UPS发现了新的机会。现在,虽然商业信函占快递的比例在逐年下降,但是,包裹的比例却在逐步增加,而所有通过互联网销售的实体商品中,有超过60%都是UPS来进行运送的。而且,UPS正在利用自己在方面的“领袖地位”,提供一种开放的业务。任何企业,无论大小,都可以发现你能利用UPS的庞大物流网络,实现你想要的“物流传送”目标。

UPS负责为IBM公司、康柏公司和DELL公司管理零件,并负责更换存货,这一过程是通过在全国范围内管理联合仓库内的库存和协调“端到端”的物流来实现的,这一方式可以确保技术师能在四个小时之内得到想要的零件。

实际上,UPS提供的是自己已经建造成功的“枢纽节点”的临时存储能力和每个节点向周围覆盖的运输能力,加上自己内部能够分品类进行数量管理的计算能力,这样,对于容易被组装起来的“零件”(你可以把它们看作是经常更换的积木模块),可以事先被存储在UPS的库存周转中心,然后你就可以向客户们提供“四小时快修服务”了,这种服务实际上就是将标准零件送到客户手上,然后进行简单的拆装,被换下来的零件再集中到“枢纽节点”由企业自派的工程师进行统一的批量的维修,但后面这个“真正的”费时费力的维修过程就不再干扰客户的体验了。对终端客户来说,他/她得到的是四个小时之内保证可以恢复工作的“售后承诺”。

UPS能做到的还不仅如此,一个生产篮球的厂商、一个生产篮球运动服和运动鞋的厂商,都需要UPS的供应链解决方案部门(SCS)作为它们的整个后勤系统。“我们通过电子邮件交付订单,该部门会把订单填写好。”位于肯塔基州的供应链解决方案部门,将包揽产品的直接运送、存储工作,并把产品交付到如Foot Locker这样的零售商手中。在这个例子里,UPS帮助的是企业进行配货、打包和运输的一系列工作,如果你见过零售商的“后台”,可能会惊讶于把大包装换成小包装,或者把正品与赠品捆绑的工作实际上一项多么繁重的任务,而一个好的物流公司可以帮你解决这些烦恼。这也意味着,如果一个销售篮球的网络卖家想和一个销售运动鞋的卖家联合推出一项“打包折扣”的销售策略的时候,他们可以共同委托UPS作为自己的物流服务商然后把订单交给他们去处理就可以了。

 

在两大快递公司分别拓展自己的“核心竞争”领域的时候,邮政,这一全世界最早发展,覆盖率也最广的“传统物流”体系也不可避免地要在“比特浪潮”下有所行动。我们看到,进入到2000年以来,全球的邮政都希望能够改变自己由于垄断而带来的机构臃肿、行动迟缓的弊病,尽快地获得“信息时代”的价值定位。

 

美国、加拿大邮政在信息化建设和创新方面最具代表性,它们在邮政生产、服务和管理等各个环节,实现了业务流程及管理流程的信息化和标准化,并最先进行了邮政电子汇兑业务、电子信函业务和电子邮戳的开发和应用。加拿大是开办世界第一个电子邮局的国度。该国拥有邮政电子邮箱的客户可以在网上收取和支付账单,还可以收到广告、产品目录或各种发票而不会泄露私密,所有输入电子邮箱的电子文档都加盖一个保证不违约的电子邮戳,上面有收件日期和时间,显示出邮件投递的安全性和保密性。美国邮政在业务流程方面建立了一系列邮件信息的处理系统和处理规范,建设了覆盖全国的邮件信息处理和传递网络。通过建设全国性的客户信息数据库,既为邮政服务提供完备的用户信息,也为用邮者特别是大宗邮件客户提供信息咨询。在金融业务方面,美国邮政最先开办了国内和国际电子汇兑业务,使收款人在短短几分钟之内就能收到汇款。美国邮政还在传统信函的基础上开办了电子信函业务,拓宽了邮政信函业务的领域。美国邮政针对“网购热潮”的出现,还把传统的“窗口业务”拓展到了居民家中,它发给每个申请成为“网络商店”店主一个小巧的电子称,居民在家中就可以直接与邮政联网,将要投递的商品放在电子称上就可以直接打印出资费凭证,将这个凭证贴在包裹上,当地的邮差不仅知道有了一个新的包裹要收取,而且可以和日常的信件同时取送,充分发挥了邮政的现有网络覆盖的能力。荷兰邮政引进客户服务综合解决方案,整合了荷兰邮政现有的业务促销、资费查询、邮件查询、运输管理等系统。通过该系统,客户可以使用电子邮件、无线网络、短信、个人数字化终端(PDA)等方式查询邮件寄递信息。

 

利用先进技术,减少重复劳动,简化处理过程,是邮政生产作业处理的发展方向。世界各国邮政在分拣封发等处理环节中大量采用机械化、自动化设备,通过大量使用扁平邮件和包裹分拣机、普遍采用条形码技术、建设计算机监控系统等措施,实现邮政生产作业处理的机械化、自动化。美国邮政2003年开始研制扁平件排序分拣系统和投递点捆包机,这些分拣系统可以按投递顺序同时分拣函件和扁平件,然后将同一投递点的函件和扁平件包装在一起,从而提高邮件处理效率,降低成本。

 

从上面三个不同企业在“比特化”浪潮下的冲击而提出的应变措施来看,结合我们在正文中所讨论的“即时交付”的分析,可以看到,FEDEX所走的道路是尽可能地把“比特化”的实时传递通过自己的网络来实现,尽可能地把所有的信息都转变成比特载体然后利用网络传递的即时性来提升效率。《长尾理论》的作者曾经提出过“三维打印机”的构想,就是将容易成型的“黏土”材料输入打印机,该机器就可以根据数据和指令制作并立刻生产出符合设计的各种产品,从服装到玩具无所不包,如果这种“三维打印机”能够从科幻变成现实,无疑会大大提升整个商业社会中“即时交付”的能力,这也是FEDEX这种“物流”企业彻底电子化的前景。

 

如果“三维打印机”不能成真,那么在全球范围内建立最大的“物流平台”,并使之成为UPS那样的开放平台,任何企业都可以利用这样的平台为自己的客户提供服务,将包装、分检、运输、中转、重新分检、组合、送达、签收这一系列环节组织成为更为专门化的整合的解决方案,这样的平台不仅为自己创造了最佳的“价值网络”,也能够为社会提供最大化的服务。如果要建立这样的“第三方物流”网络,可以预见的是由各个地区各个公司自然成长,到一定阶段的时候进行融合。在融合没有完成的时候,各“枢纽节点”的建设和节点到节点之间的传送上将存在着大量的重复浪费,融合的过程就是把需求和资源整合起来,让“货柜空置率”达到最低,这要求进行更大范围的统一调配,这种融合带来的效益和进步也将体现在以更低的成本实现更大范围的物流覆盖上。

 

而这种物流网络的建设,和其他的网络建设一样(其中最具有可比性的是各国的邮政网络与电信网络),必定会走过一个分块发展、各自扩张、重复建设、再到合并的道路。这种网络资源共享的方案曾经成就了各国的邮政体系,实现了人类历史上第一张遍布全球的信息传递之网(到现在这仍然是规模最大的网络),未来的商业社会要求一张同样便捷的覆盖全球的物流网络。我们不妨设想一下,它可能是如今天的电线一样具有实体性,内部用传送带驱动,通向各个地址,每天定时地把标准大小的包裹“吐出”在各家的门口,里面是分检整齐的你订购的各种商品。而这张物流网络的背后,是人们利用和处理信息技术与实物传送的巨大的能力提升。这就是“丰饶经济”下的物流网络。

《新管理》

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