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24.酒店总经理的管理方法和艺术(十)

[更新时间]2008-08-25 16:59:38 [字数]2469

酒店总经理的管理方法和艺术(十)

2.对客事务方面的信函联系。
酒店常常会给住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情况下,由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质决定的。比方说酒店定于次日上午十时,进行消防防火演习,前一天,就必须有一份精致的通告放到客人的房间,通告的落款是公共关系部的经理。因为这件事与客人发生了关系,可能给客人带来不方便,请客人给予协助、理解或谅解。所有这些与客人发生关系的信函、通告,都应由公关部用中英文起草、打印,落款是公关部的经理。酒店应避免由部门直接与客人交往。不能因为工程部要在水电方面作维修,就以工程部的名义在大厅内立起一个告示;餐饮部要推销一项什么特选,就以餐饮部的名义告示宾客。这样就会给客人感觉到这个酒店的管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函,可以统一规范语言,如日语、英语、中文的规范、统一致函的格式,注重礼貌用语,注重通告的摆放位置等等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信,或代表酒店总经理给离店客人写信。当然,公关部每年圣诞前夕,给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人士寄去贺卡,这都是给客人致函的具体方面。

3
、营造酒店内部的良好环境和气氛。

1)酒店公关部有责任在全店范围内营造出一种融洽的人际关系环境和气氛,这应该在店内员工之间,部门之间,管理者与被管理者之间互相以诚相待,互相尊重。(2)为了创造良好的酒店内部环境,公关部可与人力资源部、工会联合组织店内公关活动,活跃酒店员工的气氛,融洽员工之间的关系。对活动中成绩最佳者,可与总经理合影留念,发给纪念品。公关部可以在内部专栏上,刊登照片和开展各种活动的情况,经此增加酒店员工的凝聚力和向心力。

3)热忱帮助员工、消除等级观念。酒店公关部在某种意义上,应该起到酒店管理当局与员工,员工与酒店管理阶层相互沟通的桥梁和纽带。

4
、酒店内部的其他公关工作管理。

1)做好客用印刷品、资料的制作工作。客用的印刷品、宣传品要讲究酒店的统一规格和标准,应该由专门人员设计,统一要求,它要求公关部统一管理。比方说,菜单的设计,电视节目单、电话指南、服务指南、酒店内的告示牌、指示牌、电梯内的广告宣传,房内的宣传小册子等等都要由公关部联系有关方面和厂家,统一设计制作。

2)做好公关部内部管理工作。

?公关部人员配备应该少而精。公关部的工作是根据酒店市场营销、促销方面的需要,根据酒店对外整体的形象宣传的要求,以及酒店总经理对公关工作的要求来制定公关工作计划。

?公关部要建立档案卡片,有自己的记事本,有什么事情都记下来,要及时处理掉。

?在部门内部员工的工作安排上,要量体裁衣,有的适应于处理外部事务,具有与人打交道的能力;有的适合于处理内部事务,就可以安排做案头工作、文档文字处理。

?每年还要做全年的公关广告宣传的费用开支的预算。这需要从其他部门得到有关的信息,如前厅的出租率,客源结构、餐饮推销、更新改造情况,营销部全年的大推销活动等等。根据这些背景材料,公关部经理制作预算。要把一年中的12个月以及每个月的每一周,都有些什么推销活动,需要做什么样的宣传广告,花费多少费用,以此进行预算。

酒店会议管理
一.酒店召开会议的目的和作用

1
、沟通传递信息,讨论研究工作。

利用各种会议,沟通传递日常运作的信息,讨论研究经营管理中的政策问题。

2
、布置安排工作任务,推动促进工作进展。

1
)在布置、决策一项工作任务之前,征求高级行政管理人员的意见,进行讨论研究是很有必要的。好处在于:

?便于了解每人对这项工作、这项决策的反映态度;

?便于总经理和运转经理对工作进展的调控,和对各级管理人员的驾驭;

?便于统一管理人员的思想和行动。

?能够面对面地进行感情沟通,能够比较深切、准确的了解和掌握各方面的对问题的看法和态度,随时可以探讨并改进、补充工作计划。

?可以协调管理过程中各方面和各部门的关系。适时召开协调会议,解决酒店运转中出现的问题,可以使酒店的经营运转达到高效、有序。

酒店内部会议,要经常向各级管理层布置任务,安排各项工作。并且在每次工作指令会上要督促检查上次布置的工作任务完成情况。

二.酒店内部会议的种类

1
、 战备发展会议。

这是一种由酒店高级行政管理人员参加的,研究酒店未来战备发展规划的重要会议。比如:有关酒店的发展目标、经营战备、经营方针的研究和讨论;酒店的财政预算和成本费用的控制;酒店对市场的调查和研究,讨论制定市场营销和公关方面的策略;酒店未来规划、发展多角化经营的可能、思路和设想等等。这些内容都涉及到酒店今后的发展方向,酒店的经营管理中的重大问题,涉及到酒店经营管理目标、方针和战备,是酒店内最高等级的最重要的会议。主持会议者和参与会议者都必须对这种会议给予高度重视。与会者事先都必须得到会议通知,并有所准备,对会议所提出的议题,提出自己的看法和意见,提出自己的分析和对策。而不能临时地、随意地召开这种类型的会议。
2 酒店运转会议。
酒店经常要召开这种类型的会议。这类会议实际上是随着战备任务的下达,对各项战略任务的分解和实施而召开的会议。

3
、 沟通协调会议。

是在酒店实施运转中,各部门在具体运作时,发生的一些工作中的矛盾和问题,而需要进行的沟通和协调方面的会议。除此以外,沟通方面的会议还包括,将酒店的经营发展的重大战略和决策、经营方针、目标和方向告知全体员工,酒店经营情况的通报、对客服务质量和客人投诉、表扬情况的反馈,以及一个时期下来对全体员工通报酒店有关情况等等。

三.酒店日常会议的内容概述

1
、 每日晨会。

每天运转方面的日常事务,通过召集晨会,使各部门经理了解当天经营接待方面的重要信息;总经理通过晨会来讲评服务质量;最后安排当天的重要工作。

1
)内容:

?大堂副理和质检部门通报客人投诉和每天质量检查情况。

?前厅部通报昨天客情状况和当天的客情报

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