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25.中国现代酒店管理模式五步曲

[更新时间]2008-08-25 17:01:52 [字数]5827

中国现代酒店管理模式五步曲

中国是一个拥有着五千多年悠久历史的文明古国,也是一个多民族、多人口的国家,而随着现代科技的发展,人们的生活水平也逐渐提高了,而酒店是构成现代饮食文化的发源地,同时,酒店也成为了一个产业,对这个产业的管理,也提出了要求。而现代酒店管理、是要根据酒店的规模、酒店的装潢、酒店的发展趋势,来决定一个酒店的管理,不过,在酒店管理上、我个人认为:
一、酒店管理的指南针
未来战略
酒店增长的问题,对任何一个酒店都是非常重要的,任何一个成功的酒店都要有未来战略,以此来吸引优秀人才加盟,共创大业,对社会、对国家经济作出贡献,在酒店产业不能确定战略目标的酒店,都会很快地被酒店产业所淘汰。同时,酒店为了自身良好的发展,未来战略的确立,有赖于对酒店外部环境的审视,酒店使命的确认以及为完成酒店使命所需的能力平台的预期。在西方发达国家,即欧美等国,酒店总裁就和雇员阐述酒店的未来战略;
把酒店品牌做成全国酒店产业第一的品牌,甚至是世界品牌。在酒店发展过程中酒店各级管理人员就不断宣传和阐述这个目标。酒店的每一个新员工,上班第一天就清楚这个目标。这就使酒店的所有员工有了一个同酒店发展的共同宏图,一个共同的未来。这样所有的人都知道,酒店以后将是一个什么样子。同时,也达到了员工队伍建设的目的。这些,在国内酒店产业来讲,差得太远了。
    既定的未来战略,将指导酒店迈向新的征程,同时,也会直接影响酒店业务规划、人才管理、业绩管理等各方面。很明显,酒店的未来战略也预示着其“人才国际化”策略的势在必行,否则将无法满足酒店在快速成长中对人力资源的需要,否则也将无法让酒店在当今新中国的社会主义发展中、改革中、酒店经济的竞争中运行得更加通畅,立于不败之地。
二、在酒店管理的政治舞台上,如何领导与引导酒店前进、生存、发展,才是酒店管理的“根本。”
首先,要树立酒店文化。
    酒店文化是酒店发展的产物,也是一个酒店的灵魂,同时,也是酒店精神的纲领,它是一种有生力量的存在,支配与主导整个酒店大踏步前进的推动力。所以,我们要不断进行酒店文化的探索、改革,就是要使酒店拥有自己的色彩和风格,从而让每一位在酒店工作的员工思想和行为都受到酒店文化的熏陶。如果说酒店的各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的有形法则,酒店文化则是作为一种无形法则存在于员工的思想中。酒店文化可以比喻为行为的大脑,它通过仪式和激励手段等方式,提供了酒店的核心价值观,告诉员工在酒店里,什么目标是最重要的,哪些是酒店所提倡的和不提倡的,能够领导和创造员工的态度和行为朝着同一方向努力。因此,酒店对酒店文化的投资,往往能够减少巨额的人力资源的管理费用。作为酒店来讲,其高标准的服务质量是它的生命与灵魂,也是它参与竞争的资本。为此,酒店要创造具有服务意识导向的强有力的酒店文化,让员工接受酒店的酒店文化的同时,其各种繁复的规章制度也就深深的内化在员工的心中了。 
   酒店文化主要包括有两个方面:
   1、酒店精神,即“以店为家”,“以家为荣”。“店兴我荣”“店衰我耻”“与酒店建立命运共同体”“全心全意为酒店工作,共同创造酒店无限辉煌”。
   2、要树立十八个思想:
(1)打工者法则的思想即“今天工作不努力,明天努力找工作。不是工作需要你,而是你需要工作。”
(2) 在也找不到像这么好的酒店的思想。
(3) 为酒店工作就等于为自己工作的思想。
(4) 创一流酒店的思想。
(5) 做对酒店有用的人的思想。
(6) 有服务意识的思想。
(7) 效益的思想。
(8) 效率的思想。
(9) 质量第一的思想。
(10) 酒店竞争的思想。
(11) 创造自我价值的思想。
(12) 做最优秀员工的思想。
(13) 做人才的思想。
(14) 一荣俱荣的思想。
(15) 一损俱损的思想。
(16) 管理就是进步的思想。
(17)优秀的酒店文化就是酒店前进、生存、发展的根本的思想。
(18) 人生最高目标是大事业精神的思想。
酒店文化主要内容。
    1、酒店餐饮部经理第一。酒店要树立起最重要的酒店文化,这体现出了酒店重视生产率的提高。一切围绕第一线餐饮部而服务的思想,同时也鼓励酒店其它部门积极进取,展开良性竞争,从而达到酒店管理的目的。
对于每年在酒店销售和管理上出色完成的部门经理,酒店要给予一些特别礼遇,以表扬这些员工的出色表现并作为纪念。
    2、团结合作,共创辉煌。在酒店里,不仅酒店要进步,个人也要进步,即“团结合作,共创辉煌。”对酒店员工来讲,随着中国酒店产业的飞速发展,他们的成长机会也就应运而生,我们要让员工相信,酒店能够让他们做个职业生涯的发展规划是至关重要的。即要满足年轻人需要创新与拓展的意愿,同时,又要满足酒店在长远发展过程中对人员储备的需要。在西方发达国家,酒店员工不会在一个职位上干太久。如果你在一个职位上做三年,就会有人过来拍肩膀;你怎么这么长时间没升迁?目前,在欧美等国,酒店的经理,个个都有良好的教育背景,且一步步从其层部门成长起来。从管理一个部门,到管理整个酒店,甚至管理整个集团。酒店的阶梯型职业发展通道,使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。对于供应商来说,酒店带来的不仅是快速的成长机遇,并且从自身发展来说,也使他们更俱市场竞争力。酒店、员工、协作商、合作合资伙伴在酒店的未来战略的引导下,通过沟通、彼此积极配合共同努力,结成一个紧密的团队,能达到绩效远大于个体绩效的结果。在周末,酒店内各管理部门经理与合作伙伴、供应商之间就相互合作的未来发展方向的探讨,交流经验,使彼此加强了沟通,增进了酒店凝聚力和众人合力追求卓越的信心。而这些,在国内酒店产业来讲,还差一些。
    3、注意细节。服务行业无小,无论是食物质量,服务态度,酒店气氛……酒店对顾客提供的价值,就是这一点一滴的细节总和,体现了酒店对完美的服务质量的重视和追求。而当酒店面对市场竞争危机时,一定不能损害消费者的利益,例如酒店在同行业者的竞争过程中,价格战出现了,要不要回应?回应就会牺牲大量利润,但也会吸引大量顾客,但这时,你的服务跟得上吗?你的菜品跟得上吗?这些都是发展中出现的危机。顾客做到餐桌前,吃不到菜品,甚至于吃到的菜品不合酒店的制作标准的,因为,人太多了,结果你供不上。你要不要回应?你不做,别人做,生意他拿走了,你没有顾客。这就像你可以给客人板凳,也可以给客人沙发,在这个取决的过程中,你要什么?你要给客人什么?每天都有这样的挑战。出现这种抉择、这种危机时,酒店要有一个很重要的原则方向:顾客的利益的需求,就是尽量不要去伤害到顾客的权益。遇到危机,酒店当然要去改变,但更要一切以顾客利益为中心,几百个员工一起去做对的事情,品牌的建立是需要时间的,品牌的维护是需要投入巨大的努力和面临种种难关的。与所有其他产业一样,酒店当然希望有利润,但更重视投入。不断地探索需求,不断地投入,才有更大的利润。只是想保有它,到明天可能什么都没有了。同时,这也是现代酒店所犯有必病。
    其次,要加强、加大、狠抓、严抓员工队伍建设。因为,员工是酒店的第一生产力,他的一言一行,都代表着整个酒店的形象与酒店未来的发展前景。所以,在酒店员工管理上,要真正做到,能者上,弱者下。
三、酒店管理,以人为本。如何加强酒店的凝聚力与员工对酒店的归属感,才是酒店管理的“核心。”
     在现代酒店之间的竞争,归根到底表现为人才的竞争,这已经成为酒店产业不争的事实。对于酒店服务业来说,员工培训有利于提高员工文化、员工素质、技术素质、酒店各部门的服务质量,以及为酒店经营目标搭建能力平台。这可以让酒店能够快速发展,达成未来战略,在人力资源方面达到“人才国际化”战略,所以酒店要把员工培训作为自己一项重要核心竞争力来培养,要不断投入资金、人力、进行多方面各层次的培训。这也体现了酒店“双赢思维”的酒店文化与以人为本的管理,不仅酒店要进步,个人也要进步。酒店要把每一位员工实现自身价值的过程,与酒店未来结合在一起,凝聚为酒店源源不断的强大推动力。从酒店服务员、领班、部长、主管、经理到酒店职能部门的管理人员,酒店都要按其工作的性质,要求安排严格的培训计划。
    1、酒店教育发展系统。酒店要建有适用于当地酒店管理的专业训练系统及教育基地。在当今新中国的社会主义发展中酒店竞争日益强烈,要想有一流的人才,就要有一流的培训。酒店各种培训包括:品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、目标成本管理、团队精神等。从领班、部长、主管.到部门经理,每一次的职位升迁都有不同的培训发展课程,在学习中,酒店管理人员结合实践经验和理论知识,并根据自己的经验提出新的建议,从而在进一步改善和完备管理。在西方发达国家,酒店最初的培训课程有来自国际标准的范本,但重要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验的总结。近年来,酒店产业飞速发展,酒店产业员工正逐年增加,在国内酒店来讲,由于国家经济宏观规划,酒店产业快速增长,但其管理似乎已经停止了。
    2 酒店管理技能培训。不同的管理职位,就会有不同的学习课程,酒店的每一位管理人员都是在学习中进步,在进步中学习。当一名新的管理人员进入酒店,适合每一阶段发展的全套培训科目就已经在等着他,最初时,他将要学习进入酒店每一个部门所需要的基本操作技能,常识以及必要的人际关系,管理技巧和经营智慧,随着他管理能力的增加和职位的升迁,酒店还要安排不同的培训课程。当一名普通的酒店服务人员经过多年的努力成为管理人员时,他不但要学习领导酒店的管理手册,同时,还要接受酒店的高级知识技能培训,并会被送往其它国家接受新观念以开拓思路,除此之外,这些酒店管理人员还要不定期地观摩国际最标准的录像资料,进行考核竞赛等。在酒店我们要为管理人员安排充实的发展空间,以使他们在不断进步中构架自己人生的成功之路与辉煌的未来。
    3、酒店员工岗位基础培训。酒店服务人员是酒店直接面对顾客的窗口,因此,从进入酒店的第一天,每一位员工就要学习工作部门的基本操作技能,从不会到能够胜任每一项工作,酒店要为新员工安排培训。从见习服务员、服务员、训练员、以至于酒店管理组人员,根据个人对工作部门的熟练程度,酒店要安排相应的进阶职位,因此,无论年龄、性别、教育背景,酒店为每一位员工都要提供足够的发展机遇,此外,酒店各部门的竞赛,员工活动也要不定期举行。这些活动密切了员工关系,使酒店内部始终保持一种健康有序的工作氛围。我们要让选择酒店作为人生中第一份工作的酒店服务人员认为,在酒店他们学习到了一生中享用不尽的宝贵经验,团队合作精神,勤劳诚实,认真负责,追求完美的品质,注意细节的习惯,这些重要的影响,今后会一直伴随他们,无论是在哪里的工作岗位工作,他们都不会忘记。
    4、酒店职能部门培训。酒店要设有专业职能部门,来配合酒店整个系统的运作和发展,这样酒店可以有专门的培训与发展策略,让每一位酒店职员管理及领导技能都能够得到充分的发挥,这些富有特色的培训包括,每位职员进入酒店之后,要去酒店各部门实习一周,以了解酒店营运和酒店精神的内涵。职员不但接受相应的管理工作,酒店还要传递酒店文化的“如何团结合作做好工作,”帮助职员提升工作表现的“基本管理”,“绩效管理”,“效率管理”,“效益管理”,“项目管理”,发展领导技巧与管理技巧的奥秘。这些培训一方面提高了员工的工作能力与工作态度,对工作的新的认识,从而打破员工陈旧的打工思想,让他们奋发进取,同时为酒店及国家培养了合适的管理人才;另一方面使员工对酒店文化有了深刻的了解,从而加强酒店的凝聚力与员工对酒店的归属感,让员工把酒店办得更辉煌,更加具有特色,办得更长久,更加具有地位的共识。
四、酒店管理无小事。
    我对酒店管理问题还有一个理解:酒店管理无小事,酒店管理的任何一个方面都是非常重要的。我听说过这样一件事:某酒店的行政总经理出差回来,发现这段时间酒店里工作效率不高,是员工不足?还是员工请假影响了工作效率?经过仔细调查之后才知道,是员工卫生间坏了,酒店里只有一个员工卫生间可以用,员工经常轮不上,就出去到大街上找公厕,于是趁机到处遛遛。你说:这员工卫生间是大事还是小事?我看恐怕是件大事。
管理一家酒店就跟管理一个家庭一样,也要铺床叠被,扫地洗脸,烧火做饭。制度制定起来不难,但贵在坚持。坚持下去就不容易了。第二、要不断创新,改变旧的管理体制,以此来适应酒店产业发展的需要。第三、管理不是装饰品,只是让人看或是欣赏的,管理需要实实在在,落在实处。管理需要踏踏实实,管理是应该创造财富的,酒店管理哲学的核心就是实事求是,容不得半点马虎。
五、酒店管理论谈。
    在酒店管理的政治舞台上,管理,不是圣人,也有犯错的时候。但是,管理不是资本主义社会的资本家,以权压人,以权谋私,管理,应该是当今“中国社会主义企业社会的管理”。管理的宗旨是“以诚待人,以信取人,以德服人。”而不是以权压人,以权谋私。以权压人不是管理的作风。以权谋私不是管理的作为。只有“赏罚分明”才是管理的作风,只有“公私分明”才是管理的作为。酒店是否能够走向辉煌,它取决于管理者,但更取决于员工,只有共同的努力,酒店才能够走向辉煌,走向一个新的时代,一个崭新而辉煌的时代。而不管是在东方国家,还是在西方发达国家,酒店管理的最终目的,就是让酒店站在“巨人的肩膀上,成就酒店的辉煌。”同时,让酒店冲出国门,走向世界,成为“世界品牌”,成为国家和民族的骄傲。同时这也是每一个中国酒店的企盼。

《酒店管理 》

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