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26.酒店管理的三四五

[更新时间]2008-08-25 17:09:37 [字数]1499

酒店管理的三四五

酒店管理三个关键:
         1、关键岗位关键人员把关;
         2、关键时刻关键人物到场;
         3、关键事情关键人物处理。
三通理论
         1、通情;
         2、通气;
         3、通报。
三个凡是:
         1、凡是客人见到的员工都是热情友好的;
         2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的;
         3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的;         
四个理解:
         1、充分理解客人的需求;
         2、充分理解客人的过错;
         3、充分理解客人的抱怨;
         4、充分理解客人的投诉。
四个不等于        
         1、告诉了不等于听见了;
         2、听见了不等于听对了;
         3、听对了不等于做了;
         4、做了不等于做到位了。

五个到位:
         1、语言到位
         2、规范到位
         3、微笑到位
         4、卫生到位
         5、设备到位

《酒店管理 》

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