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30.前厅服务

[更新时间]2008-08-25 17:15:23 [字数]6868

前厅服务

前厅服务

前厅部,又叫前台部、大堂部和总服务台,是饭店一个十分重要的部门,它位置通常设在酒店最前部的大厅。

一、前厅部的工作任务和地位

(一)   工作任务

1、  销售客房  通过各种方式有效的推销客房。

2、  接待服务  包括入住接待、提供问讯、处理投诉等。

3、  前厅服务  迎送客人、运送寄存行李、提供咨询、处理留言等。

4、  管理客账  汇总所要部门投过来的账务。

5、  联络和协调  信息反馈、协调关系等。

(二)   前厅部的地位

1、  前厅部是体现饭店形象的“窗口”。

2、  前厅部是饭店的信息中心。(各种数据、人事变动、重要活动等)

3、  客房作为饭店的主要产品,是通过前厅部销售给客人的,(还可以通过预订部和销售部)所以,前厅部销售的好坏,直接关系到饭店的经济利益。

4、  前厅部的服务贯穿与饭店对客服务的全过程,在一定程度上决定着客人的满意程度。(表扬多,批评也多)

二、前厅部的组织机构及职责

(一)   前厅部的组织机构

(二)   前厅机构的职责

1、  订房处(预定处)受理电话预定、制作预定报表、管理预定资料等。

2、  接待处  处理散客和团队的入住接待,分配客房,掌握客房状况等。

3、  问讯处  代办客人委托事项,处理客人信函及会客事宜。

4、  行李处  卸运行李,送行李进房,介绍客房设备及服务项目。

5、   电话总机  转接市话和长途,提供问讯,联络服务,叫醒服务、通知紧急和意外事件,简单受理投诉。

6、   收银处  收取入住押金,办理客人离店结账手续,管理客帐,制作报表,催收账款,贵重物品保管等。

7、   大堂副理  相当与前厅部副经理或主管或归总经理管。职责是处理投诉,VIP接待,解决突发事件等。(位置越高,工作相对简单)

客房预定

一、预定的目的和任务

预定:客人在未到达前向饭店预先提出用房的具体要求。

(一)   目的

从客人角度:  1、节约时间,有利于更好的更周密的安排行程。

              2、避免了客满的风险。

从饭店的角度:1、节约时间,提高客人满意度。

              2、直接的接触客人,更有利于促销。

              3、有利于对客源做出合理的预测

              4、有利于避免超额预定和缺额预定给饭店带来的经济损失

(二)主要任务

1、根据客人要求,提供使之满意的房间。

2、及时处理客人的特殊订房要求。

3、记录、储存预定资料。

4、完成客人抵店前的准备工作。

二、预定的渠道、方式和类别

(一)预定的渠道

1、客人本人直接订房

2、通过委托人订房

3、通过饭店所属集团的订房系统订房

4、通过旅行社订房

5、通过饭店加入的独立预定系统订房

6、通过饭店的代理商订房

7、通过交通运输公司订房

8、通过连锁饭店预定中心订房

9、通过会议组织机构订房

10、通过与饭店签订商务合同的其他单位订房

(二)预订的方式

1、面谈  2、信函  3、电话  4、电报  5、传真  6、网络等

(三)订房的类别

1、临时类预订         3、保证类预订

2、确认类预订         4、等待类预订

(四)超额预定

超额预定:是指在饭店订房已满的情况下,在适当增加一些订房数量和人数,以弥补因订房不到、临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。超额预定份额幅度一般在5%~15%左右。

超额预定所应该考虑的因素:

1、  掌握团体订房和散客订房的比例

2、  掌握预定类别的比例

3、  根据订房资料和以往经验

 

前厅预订业务实训

客房预订

一、预订前的准备工作

1、  班前准备

(1)       规范上岗,做好交接班。

(2)       检查设备,准备物品。

2、受理预订

影响是否受理预定的因素:

(1)客人预期抵达的日期

(2)客人所需客房的种类

(3)客人所需客房的数量

(4)客人住店的天数   

(5)客人对房价及其他的特殊要求。

3、无法满足客人预订要求的处理

(1)建议客人做些更改,尽量把客人留住,用建议代替拒绝,最大限度地推销饭店产品,树立饭店的良好信誉。

(2)如果客人不能接受这些建议,可在争得客人同意后,把客人列入等待名单,并记录客人的姓名、联系电话,一旦有空房,立即通知客人。

(3)如果最后还是无法满足客人的要求,预订员也应该友好、遗憾和理解的态度对待客人,并希望客人下次光临本店。

(4)如果是书面订房,应立即礼貌复函,以表歉意。

4、受理预订的要求

(1)热情接待,准确报价。

电话预订或柜台口头预订,服务员要主动问候,若有客人要求的房间,要主动介绍设备设施。同时,根据不同类型的客人,要报出与之相应的价格。

客房价格的种类:

标准价(Pack  Rate

标准价亦称为门市价或散客价,即在饭店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。此种价格未含任何服务费或折扣等因素。

优惠价或商务合同价(Commercial Rate

饭店与客源输送单位签订房价合约,饭店按合约的规定给予来自签约单位客人的优惠价格,以求双方合作。该优惠价主要视其提供的客源量或在店消费量的多少而确定。

团队价(Croup Rate

饭店为吸引大批团队客人以保证基本客源而制定的折扣价格,其目的在于大量销售客房。

小包价  (Package Plan Rate

饭店提供的综合报价,其中包括房费、餐费、交通费、游览费等,以方便客人。

折扣价(Discount Rate

饭店向常客(Regular Guest)、长住客(Long Guest)或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。

家庭租用价  (Family Plan Rate

饭店为携带孩子的父母住店提供的折扣价格以刺激其他消费。

免费(Complimentary Rate

饭店在互惠互利的原则下,免收住房费。免收住房费应有一套完整的审批手续。

淡季价(Off-season Rate

饭店在营业淡季,为了经营和吸引客人的需要而采用的价格。通常,在标准价的基础上,下浮一定的百分比。

旺季价(On-season Rate

饭店在营业旺季,为最大限度提高客房经济效益而采用的价格。一般在标准价的基础上,上浮一定的百分比。

白天租用价  (Dnytime Rate

饭店向客人收取白天租用客房的价格,通常应用于下列三种情况:一是,凌晨抵店入住;二是,离店超过了饭店规定的时间;三是,入住与退房发生在同一天。白天租用价,大部分饭店按半天房费收取,也有饭店按小时收取。

加床费(Rate For Extra Bed)指饭店收取的加床费用。

 

报价方式:

由高到低报价    

又可称之为号码讨价法,例如:“我店新装修了几间套房,价格是200元;普通标准间170元;在4楼有几个双人间,价格是100元,您喜欢哪一种?”

“冲击式” 报价    

即先报出房间价格,然后再说出房间所提供的服务设施和服务项目等。这适合于价格比较低的房间。例如:“我们有20元一个床位的经济房间,配有电视机,并免费擦皮鞋,赠阅报纸”——突出价廉物美的特色。

“鱼尾式” 报价    

即先介绍所提供的服务设施和服务项目,最后报出房价。这种报价方式适合价格比较高的房间,突出物美,加深客人对物美的第一印象,减弱高价对客人的影响。例如:“我们有高级套房,您可免费享受美式早餐和使用健身中心、桑拿浴以及涡流浴,住一宿160美元。” 在客人需要特殊房间并领客人看房间时,或未经预订的客人急于住宿时,可选用此种方式。

“夹心面包”式报价   

即将房价放在提供的服务项目中间,进行报价。这种方式适合中档房间。先介绍房间类型,然后报价。这时客人也许觉得比较贵,于是再补充介绍特点,加强物美的印象。例如:“我们有一间非常漂亮的上等客房,房费120美元。在这里住一夜,免费擦皮鞋、打行李、赠阅报纸等。”

利益引诱法   

即在客人已经接受了较廉价客房的基础上,再向客人提出他只需在原来收费标准的基础上稍微提高些,便能得到更好一点的客房(当客人所需的客房类型已没有,再向他推销高价客房时,可采用此法)。例如:“先生,您再多付30元,您的房间就可以换成能看到海景的,如果再多付50元,又可增加包括早餐和免费提供擦鞋的服务。”当然,报价的时机、报价的顺序以及报几种房价,要针对不同客人的特点,同时不要夸大其词,否则会适得其反。

(2) 记录清楚,处理快捷,迅速回复客人。

(3) 资料齐备后,规范摆放,同时,把信息准确无误的输入电脑。

5、确认预订

接受了客人的预订要求后,预订处下一步的工作使给客人签发预订确认书,以示对客人订房的承诺。如果是团队,要注意发确认书的时间。

6、订房的变更和取消

(1)如果客人取消预订,应填写取消单,或是将原预订单抽出,加盖“取消”图章,注明取消申请人和取消原因及日期,并签上预订员姓名,最新存档。

(2)如果客人要求更改订房,预订员要应查看有无符合要求的客房,如果有尽量满足其要求,并最新存档。

(3)在时间允许的情况下,应向客人重新发一张预定确认书,以示前一份预订书无效。

(4)若变更或取消涉及一些特殊安排,如接机、订票、送花等,应尽快通知相关部门。

(5)有关团体订房的变更和取消,要按合同办理。一般的合同规定,旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店,否则按合同收取损失费。

(6)尽量简化取消预订的手续,耐心、高效的是受理。

7、订房核对

订房核对工作一般分三次进行,分别是客人到店前一个月、一周和前一天。若重要的客人或团队提前的时间更长,还应增加核对的次数。

8、客人抵店前的准备

   (1)提前一周或数日,将主要客情信息通知各相关部门和总经理

   (2)客人抵店前夕,将具体接待安排以书面形式通知有关部门,使各部门做好对客服务的准备工作。

通知单内容包括:vip接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单等。

对某些指定的房间,特别是vip客人的订单,预定出应提前一天或数天,用电话或书面方式通知接待处和客房部,对这些房间进行控制,不再出租个其他客人,即实行所谓订房管制。

对其他特殊订房也要特殊关照,以体现出饭店服务的个性化。

    (3)个人抵达饭店当天早上,开房员根据客人名单,提前预分好房间,并把钥匙或信封、住房登记但准备好。

(4)将有关细节通知有关部门,以搞好接待,共同完成客人抵店前的各项准备工作

操作技能

1 电话预定

1)电话预定受理的程序与标准

(1)接听电话。在电话铃声响三声之内接起电话,左手拿起话筒,右手拿起笔准备记录。

(2)问候客人。自保部门,倾听对方的要求。问候语:早上(或下午或晚上)好!通报部门:××饭店预订处。若电话响超过三声,则应在问候语后向客人道歉:(对不起)让您九等了。

(3)聆听客人预订要求。倾听对方的要求,确认客人的预定日期,查看计算机集客房预订显示架中的房间情况,决定是非受理此项预定

(4)询问客人姓名。礼貌询问客人姓名及英文拼写,并重复确定。

(5)推销客房。根据客人特点及要求,介绍房间种类和房价。询问客人所在公司。并用计算机查询确认是否属于合同单位,以便确定优惠价。

(6)询问付费方式。礼貌询问客人的付费方式并在预订单上注明。公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保。

(7)询问客人抵达情况。礼貌询问抵达航班及时间,向客人说明:无明确抵达时间和航班,饭店将保留房见到入住当天18:00点。如果客人抵达的事件超过18:00点,要求客人告诉信用卡号码作担保预定

(8)询问特殊要求。礼貌询问客人的书要求。如是否需要接机服务等。队友的书要求的客人,应详细记录在备注栏中并复述,避免出现差错。

(9)询问代理情况。礼貌询问代理人姓名、单位、电话号码,并做好记录。

(10)复述预订内容。主动复述客人的要求,注意用姓名称呼客人,内容包括客人姓名、用房日期、抵达日期、航班、房间种类、房价、特殊要求、付款方式及代理人情况等。

(11)完成预定。想预订客人或代理人致谢。完成预订信息的储存和传递。将预定资料输入电脑,并将预定号码写在预订单上。将预定资料按日期存档。如有订车要求,应该写派车单送往相关部门。如需接机,在客人抵店前一天通知机场接待。

2 ) 重点要求

(2)接听电话要及时。

(2)不能满足客人预定要求,并不意味服务的终止,应与客人确定再次通话的时间。

(2)能够受到确认客人的预定要求应做好完整的预定记录

(2)通话结束前:应重复客人的订房要求,并向客人声明酒店对取消订单的规定,以免出错。

(2)手里外宾预定时,应请对方拼写姓名,复述时如此,已确定预定的准确性。

(2)与订单的填写应自己清楚,项目完整。

(2)预定资料应存放有序干净整洁。

3 模拟对话

预订员:早上好,元都假日酒店预定部。

客  人:早上好,我想定一间客房。

预订员:先生,请问您在什么时候需要? 住几人?预住几天?

客  人:10月2日,只有我一人,住两晚。

预订员:10月2日抵店,住两晚,10月4日离店,对吗?

客  人:是的。

预订员:好的。请稍等。(查看计算机集客房预订控制盘)先生,我们这里有标准间,每晚120美元,标准套房每晚260美元,豪华套房每晚300美元,美中房间都有intenet插口。不知道先生您需要哪种类型的房间?

客  人:我要订一间标间。

预订员:请问先生您的全名,可以吗?

客  人:我姓杨,叫阳光。

预订员:杨先生,请问您是用现金还是用信用卡结账?

客  人:现金。

预订员:杨先生,请问您需要保证您的客房预订吗?现在是旅游旺季,对于普通订房我们只保留到当晚18点,您可以先用信用卡担保,到时候再用现金结账就可以了。

客  人:不用了,我会准时到。

预订员:(在预订单上注明付款方式)杨先生,请问您坐火车还是坐飞机来?我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场准车接送。

客  人:我乘飞机从上海来。

预订员:请问您的航次?

客  人:*****次

预订员:杨先生,请问您的电话号码?以便我们及时与您联络。

客  人:电话是 ++++++区号是****

预订员:谢谢您,杨先生,请允许我核对您的订房内容:您预定的是一间标准间,每晚120美元,10月2日抵店,住两晚10月4日离店,您将乘坐从上海发往大连的*****次班级抵达。付款方式为现金结账,您联系电话是*****区号使*****,吗?

客  人:是的。

预订员:如果您在抵店前有什么变更,请及时通知我们,好吗?

客  人:好的。

预订员:谢谢您,再见。

《酒店管理 》

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