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31.酒店服务118个怎么办?(一)

[更新时间]2008-08-25 17:18:34 [字数]8195
酒店服务118个怎么办?(一)

1、客人要向服务员敬酒时,怎么办?

应向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好运瓦;若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响工作,先把酒接过来,告诉客人待会再喝;同时给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢。

 

2、客人要求代为保管喝剩的酒水,怎么办?

(1)       应热情的给予提供方便,并询问客人的公司或房号、姓名等;

(2)       写张牌子挂在酒瓶上,放回存酒处妥善保管;

(3)       了解客人下次光临的时间,并做好登记。

 

3、包餐的团队客人要求加菜、加饮料,怎么办?

(1)       团队餐的菜式、饮料都是事先预先定好,若客人自己要加菜、加饮料,应立即与陪同或领队联系,说明情况;

(2)       由陪同与客人进行协调;

(3)       加菜、加饮料的费用一般由团队客人自付。

 

4、客人在用餐时猜拳或打牌,怎么办?

(1)       客人在餐厅打牌或猜拳,会破坏餐厅高雅宁静的气氛;

(2)       服务员应礼貌的给予劝止,取得客人的理解和合作,以免影响其他客人;

(3)       若客人不听劝阻,必须向大堂经理汇报,并由大堂经理出面处理。

 

5、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?

(1)       立即检查该菜单是否已经送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消;

(2)       若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品盒保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉。

 

6、客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办?

(1)       细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;

(2)       若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;

(3)       若是因客人未讲清楚的或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解;

(4)       由餐厅经理出面,以给客人一定打折的方式,弥补客人的不快。

 

7、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?

(1)       先检查点菜单,看看是否漏写,如漏写,先马上口头通知厨房,然后补单;

(2)       如果不是点菜的问题,到厨房了解是否正在烹调。若在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨房停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜;

(3)       向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。

 

8、客人喝醉酒时,怎么办?

(1)客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水;

(2)给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、热茶、矿泉水等;

(3)如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;

(4)如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂经理和保安部,以便及时处理。

 

9、发现客人将物品遗留在餐厅时,怎么办?

(1)       对于客人遗留的无哦,服务员应该妥善地给予保管,并报告当班的领班或餐厅经理,等待客人回来寻找;

(2)       若当天餐厅打烊时,客人还没有来寻找,应报告大堂经理,并将物品交到客房服务中心。

 

10、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办?

(1)       立即上前制止,隔离客人;

(2)       把桌上的餐具、酒具移走,以防被吵架双方利用;

(3)       报告上司、保安部和大堂经理。

 

11、帮客人点菜引起的麻烦

一天晚上,一家开业不久的饭店来了一批客人,共有六位大人、两位小孩。客人看过菜单后,因对菜肴、点心了解不多,便向餐厅服务员小茹询问。小茹当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。然后小茹便替客人点了一组菜肴和点心。

客人用餐结束时,向餐厅经理胡先生提出投诉,他们认为餐厅的服务员代点的菜肴分量不够,姜葱梭子蟹(一只)等菜肴,连一个人一块都没有,结果是菜肴价格不抵,最终却没能吃饱。餐厅经理胡先生立刻向客人道歉,委婉地向客人解释小茹为他们所点的菜肴的原料价格,消除了客人对价格的疑虑;接着对菜肴数量、分量等也做了详尽的说明,并向客人表示餐厅可向客人赠送两分蛋炒饭和一个水果拼盘,客人表示接受。

 

问题:小茹在哪几方面做的不规范?

问题分析:在餐厅中,经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜,如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时,餐厅服务员应做到:首先,餐厅服务员应随时征求客人的意见,并根据客人的口味要求、消费能力等因素,安排有针对性的菜肴、点心;其次,餐厅服务员在替客人安排好点菜之后,应向客人复述,在获得客人认可后,方可填写正式的点菜单;再次,在服务过程中,餐厅服务员应随时征求客人对点菜的意见和要求,并作出相应的调整。

本案例中的小茹在代为客人点菜时,就没有按饭店的服务标准提供服务,因而导致客人投诉。小茹至少在三方面做得不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是凭自己的想象为客人安排菜点,没有顾及客人的口味、数量等要求;二是不熟悉本饭店所提供菜肴的具体分量标准,如像梭子蟹之类的菜肴,安排数量明显不足,以致于有客人没有吃到;三是在上菜之后没有及时征求客人对所安排菜点的意见,致使客人在用餐结束时投诉。餐厅经理胡先生对投诉的处理比较及时、到位,最终使客人们消除了不满。本案例说明:新开业的饭店在岗前培训时一定要到位,应让每一位服务员明确饭店的服务标准,餐厅的经理,领班等基层管理者在营业过程中应加强巡视,督促服务员按标准提供服务,当发现不符合饭店的质量标准的情况发生时,应对服务员进行及时的指导和纠正。

 

12、有没有杯把朝右的咖啡杯

业内人士谢教授约请几位在某饭店大堂吧小坐,以了解饭店发展与创新的一些具体情况。当时,大堂吧的客人较多,谢教授一行在点了咖啡后便互相交流起来。不久,大堂吧服务员小许便将咖啡托送过来,放到桌子上以后说:各位先生,请慢用。说完便准备转身离去,却听到谢先生对他说:“小伙子,且慢走,请问这儿有没有杯把朝右的咖啡杯?”小许听后愣了一下,但他朝桌上一看就红了脸,原来,刚才由于匆忙将其中的两杯咖啡的杯把朝向了左边。

    

问题:如果你是小许,应如何解决?

问题分析:

小许的做法:随即小许就对谢教授说:“对不起,先生。我拿错了两个杯把朝左的咖啡杯,请您稍等,我马上为您调换.。”然后就将两只杯把朝左的咖啡杯撤走。不一会,小许又托送了两杯咖啡过来,在小心翼翼地放好后对谢教授说:“先生,这是您要的杯把朝右的咖啡杯。”谢教授笑着对小许说:“小伙子,你很机灵。”

咖啡杯的杯把应朝右或朝下是饭店的基本服务标准之一。由于客人较多,小许在匆忙之中将谢教授一行的咖啡杯的杯把朝左,谢教授因是业内人士,所以,他善意而幽默的向小许提出了没有按标准服务的错误。值得称赞的是小许的反应及应变能力,他没有简单的将客人的咖啡杯的杯把在当场移至右侧,而是撤走了咖啡,重新换来两杯咖啡再送上,既纠正了自己错误,又给谢教授留下了专业化程度较高的良好印象。本案例要求饭店强调在任何情况下,服务员应严格按既定的标准为客人服务,不能因为生意忙而放松对服务标准的执行。

 

13、遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?

    作为一间饭店、一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人,要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌,但如果遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客到来,我们应以友好的态度对客人表示歉意后,以婉转的语言劝导提醒客人,使客人遵守餐厅的规则,切忌与客人争论,绝对不能对人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗,我们要通过服务来教导人们懂得礼貌,但我们本身应是一个榜样,否则便不能起到橱窗的作用。

 

14、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳,怎么办?

客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺,合同签不到,球队打输了或遇到什么伤心事等,心情不好,情绪低落或很暴躁,有时甚至故意挑剔。遇到这种情况,服务员更要满足客人的要求,服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的,在任何情况下,我们均要保持良好的服务,绝不能以客人的态度好坏来衡量,否则我们的工作便会失败。

 

15、伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办?

服务员向伤残人提供服务时,要尽量为他们提供方便,使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光,如果他们要自己做(因他们对自己的缺欠十分敏感),就要灵活适当地帮助他们,使他们感到你的帮子使服务而不是同情。因此,我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

 

16、餐厅里已满座,只有留给旅行团的坐位空着,客人硬要坐下,怎么办?

服务员硬礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的,如要吃饭请稍等一会,同时要尽力为客人找坐位,看有没有翻台的,或请客人先到外面走一走,待有空位再留给他们。如客人要赶时间,可先给他们点菜,这样,可使客人觉得他受到特别照顾。当然,迎送岗应全面掌握客人的情况,如餐厅已没有空位,就要请客人在餐厅外登记等候。

到有小孩的客人进餐时,要马上为小孩取一张干净的小孩椅子,并尽快把食物拿给他们,同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等,以防不测。在可能的情况下,可搞一些小项目给他们,以满足他们的新奇感,使他们快乐的进餐。

 

17、客人要向服务员敬酒怎么办?

客人对服务员的服务感到满意时为表示谢意,往往敬服务员一杯酒,遇到此情况时,服务员应婉言谢绝,或主动为其服务,加撤餐具。加茶水等避开客人的注意力,不致使其难堪,或借故为其他客人服务。

 

18、遇到自己的亲友来用膳怎么办?

作为饭店服务员,都应该自绝遵守饭店的规章制度,在工作期间,如遇到自己的亲友来餐厅用膳,在与亲友打招呼后,应请别的服务员为之服务,不能离岗陪亲友闲聊,或为其服务,更不能陪亲友用膳或利用职务之便自作主张少收费多取物。

 

19、在一般情况下,餐厅是不设订座的,但客人因特殊原因要求订座怎么办?

遇到此情况时,应向客人致歉解释,说明本餐厅不设订座,但客人确实有特殊情况时,也要灵活掌握,做到既有原则性又有灵活性,可以根据客人平时用膳时就规律给客人做进餐时间的参谋,并在不影响营业时间内如中午11点30分至12时,下午5点30分时给客人订座,在订座前向客人说明:如超过订座时间则给予取消,以满足客人的要求。

 

20、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?

餐厅即将关门,服务员不能把客人拒之门外,要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责,故对这些客人更要热情地接待,不能有任何不满情绪,并要主动带客人到厨房较近的餐位上,介绍制作简易、快捷的菜点,专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完,绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。

 

21、餐厅客以满,还有客人要进餐厅用膳时怎么办?

餐厅客源流动量大,往往会出现客人等位现象。在这种情况下,餐厅应该设有宾客候餐处,迎送员要做好候餐客人的登记,如姓名、人数等,并以亲切的态度表示歉意招呼客人坐下候餐。待席上有作为时,再按先后热情银铃客人入席,拉椅让座,并与前台服务员打招呼,示意服务。

 

22、开餐时,客人突然不舒服或有病怎么办?

客人在餐厅饮食时感到不适,要保持镇静,马上通知领导及打电话通知医疗室一声来诊断,同时要保持现场待化验。

 

23、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?

客人在哟和弄嘎膳过程中不小心损坏了餐厅物品,服务员应马上上前清理碎片,询问客人有无碰伤,如有应马上采取措施,并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。

 

24、开餐时,两台客人同时需要服务时怎么办?

服务员在服务工作时,既要热情、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时,服务员应做到椅招呼,二示意,三服务,给哪些等待的客人以热情、于跨你的微笑,在经过他们桌子时说一声:“我马上就到这里来”或“稍等一会”等。这样,会使客人觉得他们并$被忽视和怠慢。

 

25、发现未付帐的客人椅离开餐厅怎么办?

故意不付帐的客人使很少的,如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅,服务员应马上追上前礼貌的小声的把情况说明,请客人补付用膳费,如客人与朋友在一起,应请客人占到一边,在将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。

 

26、客人仍在用膳,而服务员又需要为下次接待座准备使怎么办?

由于任务紧迫,客人还在用膳,要布置下次接待任务时,可先瞩目把好该机诶代任务需用的餐具,在准备工作中,动作要轻,离客人台位要远一点,不可大声喧哗,影响客人用膳,以致造成客人误会。最好让客人就餐完,再布置。

 

27、开餐期间,服务员与客人发生争执时怎么办?

宾客至上是我们的服务宗旨,要记住客人用运还是对的,在任何情况下,均不能与客人发生争执,一旦发生争执,班长要马上上前向客人道歉,并立刻把该服务员调开,不能当着客人与服务员谈话,避免产生误会。

 

28、当供应品种加价,客人有意见不愿付增加款项怎么办?

餐厅的熟客经常到餐厅光顾,各供应品种的价钱多少,他们往往了如指掌。当他们吃完加价的品种候,一定会向服务员提出一问。服务员接待这类客人是可事先告知该食品要加价,先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价,并很有意见,服务员要诚恳的向其道歉,并承认忘记告诉他该食品已加价,然后请示主管或经理,是否先按未加价的加强收款或加收所增加金额的一半。下一顿再按现价付。这样做,可使熟客觉得餐厅处处都在关心他,照顾他,从而使他更喜欢到本餐厅用膳。

 

29、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?

餐厅接待用的银器皿餐具,由于款式新颖别致出于好奇或做纪念品来留念,往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时,服务员应马上向班长汇报,由班长有礼貌的耐心解释,向客人说明该物品时餐厅用品,保管好餐厅物品时服务员的职责,设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。在做这个工作时,决不可用挖苦讽刺的语言对待客人,如有些客人经解释后,还不承认,应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。

 

30、客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办?

作为一个合格的服务员,除了有熟练的服务技能外,还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时,应尽量解答。遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时要想尽办法给以联系,尽可能地满足客人的要求,应该尽量避免使用“可能”、“我想”、“或”“不知道”的词语。

 

31、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?

上虾、蟹时,要上盛红茶的洗手盅茶水,由于有些客人不清楚洗手盅的作用,有时会误喝了,发现这种情况服务员不应马上上前告诉客人,这是洗手盅茶水,不能喝,最好是假装看不见,这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法,最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。

 

32、客人自带食品要求给予加工时怎么办?

客人自带食品到餐厅加工时,我们不能拒客人于门外,要尽量满足客人的要求,但要向客人说明餐厅的规定。适当收回工本费。

 

33、客人自带酒水来用膳,怎么办?

这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯。如果是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送上热水给予加热,并按规定加手开瓶服务费,但应向客人讲清楚。

 

34、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

在服务过程中,特别在端菜上台的时候,要有礼貌的提醒客人,主要千万不能把菜汁、汤水淋在客人身上、台面上或地上。万一不小心弄脏了客人的衣服时,服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人擦干净,如面积较大在有可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。

 

35、开餐过程中,客人不小心碰翻了水杯、酒杯时怎么办?

客人不小心打翻水杯、酒杯实话,服务员要马上用餐巾吸干台面的水分然后把清洁的餐巾平放在吸干的位置,并利用台面现有的器皿压着,保持平坦。

 

36、客人候时间过长产生意见时怎么办?

在一般情况下,服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐,在点菜后的一段时间里,如发现客人的菜还未到,应马上到收款台及厨房查单,有礼貌的请厨师先做,尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人道歉,请客人原谅。

 

37、开餐中,饭供应不上时怎么办?

有时由于计划不周或客人突然增多等原因,饭供应不上,遇到这样情况时,服务员应向客人道歉,说明原因,请客人稍等一会,也可以征求客人意见是否面食(馒头、面条、米粉)等代替。

 

38、客人在餐厅饮醉酒怎么办?

在服务过程中,服务员要随时观察客人情况,如果认为客人已接近醉酒,便有礼貌地谢绝其要求加酒等的服务,直到鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给他介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事,如果服务员能作决断及婉转的谈吐,可以平静解决问题,处理得当,那么服务便到家,但一旦解决不了,应马上告知领导,同时主动送上热茶、香巾。如呕吐,及时清洁污物。如是本馆住客,应专要送回房间休息,并告知客房值班人员。

 

39、遇到有病客人到餐厅用膳时怎么办?

服务员在服务接待过程中,要掌握每个客人的情况,如表情动态等,才能更好地为客人服务,遇到有病的客人时要对其关怀备致,主动询问,细致服务,安排菜式应少而精,在必要时设专人服务。

 

40、客人在餐厅跌倒时怎么办?

客人在餐厅跌倒时,服务员应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,严重的马上与医院联系,采取措施。事后检查原因,引以为戒,并即使汇报,做好登记,以备查询。

《酒店管理 》

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