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32.酒店服务118个怎么办?(二)

[更新时间]2008-08-25 17:20:01 [字数]7050

酒店服务118个怎么办?(二)

41、为客人撤换烟灰缸时怎么办?

为客人撤换烟灰缸时,要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一起放到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。

 

42、客人把吃剩下的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?

客人把吃剩下的食品、酒水等留下要求服务员代保管时,服务员应向客人耐心解释,说明食品不能代存的原因,尽量说服客人把东西带走。

 

43、客人无欢迎卡,要求饭后签单时怎么办?

对长住房、重点单位接待的客人,餐厅是允许签单的,但必须持有欢迎卡。如客人无欢迎卡又要求签单时,服务员不能以生硬的态度拒绝客人,应马上去电话与总台联系,如查明客人也属于本店接待的,应即给客人签单,如查明客人不属于本店接待以应有礼貌地向客人解释,请客人自付。

 

44、服务过程中,宾客邀请服务员跳舞时怎么办?

在服务过程中,特别在舞厅工作时宾客有可能会邀请服务员跳舞,这时,服务员应有礼貌的谢绝客人,声明职责在身,不能奉陪,如客人仍纠缠不休,应请领导解决,将该服务员调开。

 

45、餐厅收市时间已过,但客人仍在用餐时怎么办?

餐厅收市时间已过,服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作,以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜市斗到齐,并且提供服务,待客人所有菜到齐后,询问客人是否需要增加或者是否需要甜品水果等。最后礼貌的请客人先结帐,设专人为客人服务。

 

46、客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜时怎么办?

客人之间搭台用膳,在接受客人点菜时,服务员除要听清记住外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道是否有错。如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴。

 

47、遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办?

遇到这种情况,先请客人稍等,如该菜还未做,可给客人取消;如菜式已经做好上台了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝;如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过的,服务员应礼貌的想客人说明收加该菜的损失补偿费并立即退回厨房做处理。

 

48、发现点菜单遗失时怎么办?

如发现点菜单遗失时,应马上向客人道歉,承认自己的过失,请客人多等一会,然后马上到厨房征得厨师的同意,请厨师协作,尽快把该菜点单的菜式做好以弥补遗失菜单的过失。但要注意同事之间,应讲究礼貌,要互相尊重,互相协作的精神,才能提高工作效率和质量。

 

49、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?

立即检查该菜单是否已经送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消;若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品盒保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉。

 

50、客人点了一个菜,但菜来后,硬说没有点此菜,不肯要,而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办?

服务员在客人点菜后应该把所点的菜重复一次,待客人点头认可后方可下单。上菜时一定要包菜名,使客人知道上的是什么菜。有时,菜式的制法、造型与客人所想想的又差别。如证实所上的菜是客人自己点的时候,服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜命名的来源,以解除客人的误会,如我们能做到这一点。相信客人是可以接受的。

 

51、客人点了无货供应的、过了季节的或刚好卖完了的菜式品种时怎么办?

遇到此类情况时,不能光说“没有”、“卖完”或“无货”。而应向客人道歉,然后主动向客人介绍其他同味货同制作方法等类似的品种,争取客人的谅解。

如:客人点蒸肉蟹,介绍咕噜肉或生炒骨。

点蚝油菜胆,介绍蚝油通菜。

点大良虾饼,介绍煎芙蓉蛋等。

 

52、客人由于对菜式品种不熟悉,点了同味或相同制作的菜式(如两个酸甜、两个辣或两个汤时)怎么办?

遇到这种情况,应西那告诉客人他点的菜式是同味的或是制作方法西那故土的或有两个是堂等,征求客人以及那是否将原菜单改变,并推荐其他类似菜式。

如客人点了咕噜肉,又点糖醋鱼块,可能客人既喜欢吃咕噜肉,又喜欢吃鱼,那我们便应该向客人推荐红烧鱼块或清蒸皖鱼等。

 

53、客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办?

遇到客人要求菜牌(单)上没有适合的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做的,应尽量满足客人要求,如厨房暂无原料不能马上做的,要向客人解释清楚或请客人预定。

 

54、服务员未听清楚,点错了菜,客人不要怎么办?

服务员给客人点菜时,由于工作不细致,出现差错,服务员应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人的谅解,如客人不要错点的菜应征求客人的意见,主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨房向出仕讲清楚,要求优先照顾。为了弥补不足,在服务工作中应更主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求。

 

55、客人问的菜式,服务员不懂怎么办?

服务员不但要懂得餐厅的业务知识,而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作、烹调也要了解。有时遇到客人问的菜式服务不懂时,作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下,然后请教、厨师,问清后及时向客人作解答,当然这种事是不应该经常出现的。

 

56、上菜时,台面上已摆满了菜位置不够放怎么办?

端菜上台,首先要把台面上现有的碟移好位置,留好位置,留出空位,才能把新上的才放在台面。如台面不能再有空位置时,切忌重叠放置,应拿走剩下最少菜的碟,但一定要征求客人意见,把剩下的菜分给客人后拿走,绝不能勉强客人,使客人误解。

 

57、给清真客人磋商猪肉类的菜式怎么办?

给清真客人点菜时,菜单上应盖有特殊印记,或用特殊的单部,但由于一时疏忽,有时难免产生差错。如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时,服务员应马上向领导汇报,由主管或班长上前向客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人的谅解。

 

58、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办?

宴会业务员在宴会主办单位人员前来定宴时,一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间和菜式要求等问题。并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单。但是,有时由于宴会主办单位的意见,是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意,即与业务组和厨房联系,尽快为客人安排。当然,在结帐时服务员不要忘记把这菜单的帐算上。

 

59、客人订了宴会,过了订餐时间还未到时怎么办?

客人、订了宴会,在一般情况下,均会提早到达,但如过了订餐时间还未见客人到来,服务员应马上与营业部联系,查清客人所住的房号、姓名或单位电话号码等,设法与客人联系,如联系不上,或因故取消,应马上向营业部反映及向领导汇报,及时解决,并即把冷菜退回厨房,以便推销。

 

60、服务员接到带有个别西菜中的餐宴会单怎么办?

带西菜的中餐宴会一般比较少,但有时有些宴会主办人或某些重点宴会,也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时,应先到中西厨房了解出菜顺序、烹调方法,做到心中有数,餐前备好所需的各式中西餐具(如刀、叉、甜品勺)。由于中西厨房是分开的,宴会期间,服务员应与送菜员、中西负责厨师密切联系,掌握好起菜的时间。如果西菜是牛扒,应事先逐一问明客人喜欢吃几成熟的,并立即让送菜员通知西厨房预备,在准备上牛扒前,先通知厨房起,菜带后按客所需逐一送上,切记不要上错。(如把A客八成熟的牛扒给五成熟的B客)。

 

61、宴会临时加人怎么办?

宴会临时加人,服务员应视增加人数的多少,摆上相应的餐具,然后征求宴会主办人的意见是否需要加菜,如果宴会主办人认为要加菜的话,服务员应即与营业部联系开单;如认为不用加菜,服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份上的西式甜品,如有,则通知营业部增加相应份数。另外,服务员要检查所备的宴会餐具、用具是否够用,如不够,要及时补充。结帐时,在宴会单的附表上加上所加人数的茶费。如有增加份数的甜品或水果,结帐时也要算上。

 

62、负责主台服务员怎么办在主宾、主人离席讲话时?

负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前,要主要把每个宾客的酒杯都斟满,在主宾、主人讲话时,服务员要斟上一杯葡萄酒,放在掂有小毛巾的圆托盘中,然后端起,立在一侧,主宾讲话结束时迅速送上,以便主宾举杯祝酒。大拿感讲话的主宾要到别宴席去祝酒时,服务员要同时拿上茅台酒和红酒,为其斟满,当主宾祝酒后回座位,应照顾入座。

 

63、宾客在宴会进行实话离席发表讲话怎么办?

服务员在宴会前应向宴会主办单位工作人员了解清楚宾客席间是否需要讲话,并清楚讲话的人数、是等。由于种种原因,有的宴会不能确定讲话的时间,就要服务员注意观察,随时灵活掌握。如果席间宾客临时离席发表讲话,厨房的菜点正在制作,应立即通知厨房暂缓,如果菜点已烹调好,要立即用保温菜盖保温,并及时和厨房联系,把席间的讲话情况和用餐速度通知厨房,以便掌握出菜。在宾客讲话时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅安静,切忌发生响声。

 

64、宴会临时减人怎么办?

宴会临时减人,如果宴会标准不高,减少的人数不多,服务员应尽量说服客人不要减菜,因为厨师在宴会前已备好了料或已把菜式加工成半成品。宴会菜不同于倒牌菜,取消了就难卖出。但是,如果客人的宴会标准高,减少的人数又教多,如果服务员不同意客人提出减菜的要求,则容易使客人产生意见。遇到这种情况时,服务员应即与宴会业务员联系,由宴会业务员与厨师商量,适当减量,结帐时要减去所减人数的茶费。

 

65、开餐期间突然停电怎么办?

开餐期间遇上停电,服务员要保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌,说服客人尽量不要离开自己的座位,点燃备用蜡烛,及时打电话与水电组联系,并密切注视客人动态,停电暂不让外人进入餐厅,注意做好宾客的安全保卫工作。平时,餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具,并放在固定地方。如有应急灯的餐厅,服务员要经常检查救急灯的插头、开关是否完善。

 

66、开餐时,遇客人同时争坐一张台怎么办?

在交易会,节假日期间,餐厅的客源流动量较大,高峰时有时会出现客人争坐一张台的现象。在这种情况下,服务员应立即上前制止,设法稳定双方客人的情绪,询问双方客人各有多少人,如一张台能坐下双方客人的,在征得客人同意后,可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时,要把其中一方客人安排就座,请另一方客人稍等候,在有可能的情况下,安排他们到另一张台用膳,如当时餐厅实在无空台时,服务员要主动征询其他客人是否可以搭台,征得双方客人同意后,热情领客人入席,拉椅让座,给予热情、周到的服务,主动为客人送上香巾及茶水。当然,如果迎送员工作好,这种情况完全可以避免的。

 

67、开餐过程中,客人 之间发生争吵时怎么办?

在开餐过程中,客人之间发生争吵时服务员应立刻上前制止,在有可能的情况下,给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳,但要征得本人同意,给他们热情周到的服务,主动送上香巾及茶水。

 

68、有人在餐厅打架闹事时怎么办?

一般来说,到饭店的餐厅饮茶、就餐的客人都是遵纪守法的,但社会是复杂的,故不能否认有时也会有一些社会上的不良分子混进来,如果这些人在餐厅打架闹事时,服务员应立即报告,并设法制止,如果他们不听劝告继续闹事,要马上报告保安部门,请他们采取措施,以维持餐厅的秩序。

 

69、在舞厅服务时,发现有人故意滋事、斗殴,故意扰乱舞场秩序时怎么办?

在客人特别多的舞厅服务时,要随时注意厅内客人动态,做好秩序的维持和安全保卫工作,并每阁30分钟用幻灯播放舞会主要事项以提醒客人。一旦发现有热故意滋事、斗殴故意扰乱舞场秩序时,应马上开灯,停止播放音乐,并配合保安人员及时上前制止,使事态得到及时控制。对情节严重的,应扭送公安机关或驱逐出场。

 

70、客人在点菜后或进餐期间,在餐厅内打扑克怎么办?

如遇客人在餐厅打扑克时,服务员应有礼貌上前给予制止,耐心地向客人说明餐厅的制度,态度要和蔼,讲话语调要柔和,切不可语言简单、粗暴、以教训责备的口气对客人说话,尽量取得客人的协助,不再餐厅内打扑克,但有些客人经服务员一番好言再三制止,仍然要在餐厅内打扑克,服务员必须向有关领导汇报情况或通知保安人员处理,千万不可与客人争吵,避免不必要的事故发生。

 

71、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办?

遇到客人回餐厅寻找遗失物品时,服务员应问清客人坐过的台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻。询问当班当值服务员或收款员有否发现客人的遗失物品请客人写下房号姓名,如果发现再告诉客人或请保安部门处理。

 

72、遇到客人投诉时怎么办?

客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是故意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作,如果客人不满意餐厅的服务或食物又不向餐厅投诉,那则表示餐厅将会失去一个客人,但实际上不只失去一个客人,因为这客人会把他的遭遇向朋友传开去。失去了客源,也就是上去了财源。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,想客人道歉,然后向领导汇报,想办法解决。因为客人来光顾餐厅,目的是想享受一顿丰富的膳食,一些烦扰的问题足以使他们投诉。因此,我们必须勇于承认错误,错的地方向客人表示歉意,尽量矫正过来,千万不能和客人争论。有时明知是客人不对,也要尽量运用语言技巧,也客人感到他是被尊重的。

 

73、客人投诉关于烹饪食物时怎么办?

如客人投诉食物未煮熟,应马上收回给厨师加热煮熟,如果食物烹饪过熟或者煮的不好,应请厨师再煮另一分同样的食物但不能再收费,如果再煮的食物客人仍然不满意,就要考虑不收那分食物的钱,或建议客人另选其他食物。当然,这类事情服务员是比较难控制的,所以为了防止这类事情的发生,我们应把工作做在前面,上菜前做还把关工作,做到五不上:菜不熟不上,量不够不上,颜色不对不上,不合卫生要求不上,菜不够热不上。

 

74、客人把食物吃完后才投诉怎么办?

遇到这类问题,服务员要向领导汇报,经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失,目的是使这次投诉得到圆满解决,采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投宿而失去客人较为妥当。

 

75、给客人送菜时,客人反映菜冷了怎么办?

送菜时要加盖,这是饭店的规定,有时由于保温设备不够健全,厨房与餐厅距离较远,送菜不及时,途中停留时间太长等原因,以至客人提出菜冷的意见,这时,服务员不能对客人表露出不高兴的样子而应先向客人道歉,并迅速把菜送到厨房给予加热。客人用餐完毕,主动征求意见,然后想主管或经理汇报。

 

76、客人提出菜有变质经出仕鉴别无变质怎么办?

当客人提出菜有变质时,服务员应主动道歉,迅速把菜送给厨房,由厨师鉴别,经过厨师鉴别此案确无变质时,服务员除要请厨师给予加热,迅速送回客人外,还要以诚恳的态度向客人解释,说明此菜是经厨师鉴别后确实无变质的,菜肴已经加热,请品尝,并请多提宝贵意见,主动询问客人还有哪方面需要服务,如客人坚持己见,应请领导出面妥善解决。

 

77、餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办?

宾客至上是我们服务的宗旨,如客人投诉服务员服务态度欠佳,无论情况怎么样,主管人均要向客人道歉,向客人表示我们改正决心,事后再找该服务员谈心,问清楚情况再作处理。

 

78、遇客人电话联系订宴会时怎么办?

客人订宴会时,在一般情况下,要求客人填表后才给予办理手续。如客人没空,暂未能前往办理手续的,我们可根据客人的要求办理留厅,但要向客人说明宴会前一天到来补办手续,过时作自动取消处理。如订宴会的时间比较急,或有特殊情况确实不能来办手续的必须做好电话记录,听清记住客人的姓名、人数、标准、台数、宴请对象、特殊要求和忌讳、地址或电话号码等,向客人重复一次,然后告诉客人:“我们将尽可能满足你的要求,十五分钟后我们将安排结果用电话通知你好吗?”这样,一方面可以落实订餐的真假,避免出差错,另一方面可以使客人认为是得到重视。

 

79、客人要求取消已订好的宴会时怎么办?

客人要求取消订好的宴会,须视情况按饭店规定办理退席手续。如果客人在宴会当天提出退席,原则上不能退,但因特殊情况,订席客人有说明原因,确非退席不可的,可以按规定适当收取退席补偿费。因此,一营业员要在订宴会前做好登记,并按宴会的费用收取适当的定金,以确保饭店免遭损失。

 

80、客人订宴会时收了订金,但宴会当天客人忘了带收据来怎么办?

客人订宴会,有时为了落实,是应该手订金的,这时,业务员应带客人到收款台交款,交款后,做好详细登记,在该宴会单上写上已收订金XX元字样,并向客人讲清楚单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据,遗失不补”等字样,以提醒客人,如宴会当天客人忘记带单据时,应先请客人按应付金额付款,然后做好登记,待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

《酒店管理 》

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