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33.酒店服务118个怎么办?(三)

[更新时间]2008-08-25 17:21:36 [字数]7841

酒店服务118个怎么办?(三)

 

81、客人订宴会时收了订金,但宴会当天客人忘了带收据来怎么办?

客人订宴会,有时为了落实,是应该手订金的,这时,业务员应带客人到收款台交款,交款后,做好详细登记,在该宴会单上写上已收订金XX元字样,并向客人讲清楚单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据,遗失不补”等字样,以提醒客人,如宴会当天客人忘记带单据时,应先请客人按应付金额付款,然后做好登记,待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

 

82、开宴时客人要求更换菜式怎么办?

开宴时,客人要求更换菜式,要视客人更换的菜式如何处理。如果一般菜式,可按客人要求给予更换,但如果更换特殊制作时间较长的菜式,先要与厨房联系,把客人需要的品种与厨师讲清楚,如厨师认为可以做的,便可给予更换,如厨师人来不及制作或该品种无货,则要向客人解释,介绍些制作时间短而又类似的品种。如客人订的菜,已经准备好,又难以再售出时,应尽量说服客人,以免造成损失。

 

83、开宴时客人要求增加人数,原订的厅房太小怎么办?

开宴时客人要求增加人数,原订的厅房太小又太小,这时,业务员应尽量满足客人要求,看有否合适的空宴会厅,如有即给予调换,并马上告诉餐厅班长,给予协作,立即布置宴会厅;如在合适空厅房的情况下,建议主人和主要客人安排在原厅房,其他的可安排到餐厅比较清净的地方,专门服务,征得客人同意后,给予调整,另根据客人增加的人数,调整菜单、金额,改菜单时要注意不要重叠,并通知厨房。点心部、餐厅共同协助。当然,在这种情况下,牵涉到各部门,工作量较大。因此,我们应以服务至上为原则,决不能以任何理由拒绝客人,或对业务员有意见,要相互配合,共同把工作做好,只有这样,才能提高服务质量。

 

84、遇到宴会标准抵的客人要求在宴会厅房用膳时怎么办?

遇到这种情况时,营业员要看宴会任务情况,灵活掌握,淡季期间在宴会厅不紧张情况下,应尽量,满足客人的要求。在旺季(特别是交易会)期间,宴会厅房比较紧张,在种情况下,要向客人解释清楚,尽量取得客人谅解,然后征求客人意见,把客人安排在餐厅靠比较安静的地方,在可能的情况下,可派专人服务。

 

85、按客人标准开好菜单,客人看后对个别菜式不满意怎么办?

营业员在开菜单前,首先要了解厨房的货源,鲜货品种,特菜的供应,然后按客人要求及标准安排好菜单,但客人看菜单后有个别菜式不满意,这时,营业员应向客人表示歉意,根据客人提出的意见,作好客人的参谋,当客人对某种菜式不懂时,要耐心向客人解释,对个别菜式按标准重新安排,经客人同意后,才可下单。

 

86、两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办?

由于我们的工作疏忽或某种原因,造成“重房”的现象,这时,要迅速想办法解决,如本餐厅宴会房间已安排满,应立即与各部业务组联系,订好合适的厅房,然后按订宴会时间先后给予安排,并根据宴会订单和联系电话号码或房间号码迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳地向客人道歉,以得到客人的谅解或向客人介绍另一间宴会厅的陈设布局,尽量使客人对此厅房有一个好感,使之从心理上得到安慰。如客人已发出请贴,在宴会当天,除了在“宾客芳名录”处登记外,还通知迎送员给予引路,如有客人进入原厅房,该厅服务员应给客人解释并指路。对待这类客人,在服务上更要热情、周到、耐心,尽量满足客人要求,以弥补过失。

 

87、客人预定的宴会开餐时要求减人怎么办?

客人预定的宴会,开餐时要求减人,原则上不予办理,但客人确因有特殊情况必须减人的,可按规定办理,并根据减少的人数适当减少菜式斤两,调整好菜单。但如菜单上有烧全乳猪等制成半成品的菜式时,则要向客人解释清楚不能减少斤两的原因,同时迅速通知餐厅服务员做好减位置等工作,并到厨房和点心部,请师傅配合迅速把要改的菜式整理好,待起菜时能及时送上。

 

88、大型宴会开席前,临时要增加台数怎么办?

如遇这种情况,我们必须满足客人的要求,想方设法给予调剂,如增加的台数,原厅可以容纳的便安排在原厅,但原厅地方太小,增加的台数多,摆不下,要向客人解释,当好客人的参谋,征得客人同意后,把增加的台数安排在其他厅房(在条件允许的情况下,可换一间大厅),并迅速通知餐厅配合做好一切准备工作,安排菜单,与厨师商量做好原料的准备及菜单的安排工作,如有特殊制作或制作时间较长的品种,应向客人说明,只能安排类似的菜式,通过各环节互相配合,这问题是可以解决的。

 

89、客人因故取消宴席,但已缴交定金时怎么办?

客人在订宴席时,须按规定缴交适当的订金,但如果遇客人因故取消宴席。要视具体情况按饭店规定给予处理,如客人在规定期限内取消宴席的,可给予取消手续;同时办理退回订金手续,如客人在规定时间以后取消的,要视具体时间按规定收取适当的损失补偿费在订金中扣除,但一定手续清楚,并表示歉意。

 

90、已订好的旅行团餐因故取消怎么办?

旅行团体用膳,在一般情况下,必须预定。如已预定好的旅行团餐,应取消,必须视具体情况妥善处理,如确因飞机、车船误点或恶劣天气飞机停飞等特殊原因取消订餐,应协助解决,但如是人为的差错,必须按规定收取适当的损失补偿费,迅速通知厨房和餐厅取消订餐。

 

91、客人要租餐厅或宴会厅开会怎么办?

目前,在饭店订会议厅房的单位日增,由于楼层的会议厅房不够安排,这样客人需到餐厅租用宴会停开会,如遇这样的情况,营业员要了解任务情况,在有可能的情况下,应尽量满足客人的需要,按客人的要求,安排到合适的厅房,并通知餐厅班长,协助布置,按规定价格收回厅租费,如在无空宴会厅或餐厅的情况下,应向客人解释,请客人谅解。

 

92、酒会人数增加时怎么办?

由于特殊原因,预定的酒会需增加人数,要看具体情况给予解决,在可能的情况下,征得客人的同意后,适当增加菜式,马上开好菜单与厨房联系做好增加菜式的准备,请餐厅及时补充一切餐具、用具。客人在酒会前半个小时前提出加入的,超过15人以上可按规定宴会单的附表上加增加人数的服务费。

 

93、遇到客人时怎么办?

(1)要主动打招呼,主动让路。

(2)如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。”

(3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)!”

(4)平时遇到客人时,也要点头示意,或说:“您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。

(5)如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:“××(小姐),很高兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切。

 

94、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办?

(1)应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。

(2)如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

(3)如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐”。

(4)如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

(5)作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。

 

95、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办?

(1)要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

(2)对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

 

96、发现客人行动不方便时怎么办?

(1)发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾。

(2)客人外出或回来时应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生意外。

 

97、客人不小心摔倒时怎么办?

(1)应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人摔伤或碰伤,是否需要请医生。

(2)如果是小轻伤,应找些药物处理。

(3)事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生。

(4)向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。

 

98、客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?

(1)一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。

(2)客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。

(3)如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。

(4)总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人。

  

99、客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?

(1)绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注意着要找的客人。

(2)客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐)对不起,打扰您们一下。”

(3)向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要。

(4)待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

(5)如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时,应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意。

 

100、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办?

(1)应马上劝止,并让当事人离去。然后向客人道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。

(2)注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。

(3)听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将会作进一步的了解,以缓解客人的怨气。

(4)如果经过了解是客人的误解或是我们的不对,应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。

(5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查,并汇报领导,同时采取相应的措施,防止类似的事情发生。

 

101、职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办?

(1)服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹,会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此,这是决不允许的。

(2)尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止。不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场。

(3)如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过及原因,同时做好他们的和解工作。

(4)将事情经过向上级汇报,根据情节的轻重,给予适当的处罚。同时做好思想教育工作,杜绝类的事情再度发生。

 

102、在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?

(1)应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一让。”然后再超越。

(2)如两个客人同时走,切忌从客人的中间穿过。

103、因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?

(1)应请客人先进。

(2)如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。

(3)出电梯时应按着电梯开关,让客人先出。

 

104、客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?

(1)细心观察和掌握客人的心理动态,做好我们的服务工作。

(2)尽量满足客人的要求,客人有事需求时要尽快为他办妥。

(3)态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。

(4)要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰客人。

(5)对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

(6)及时向上级反映,有必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全。

 

105、当客人在大堂往地上吐痰,弹烟灰时,作为服务员应如何对待?

(1)首先酒店要坚持让每个客人(包括不文明客人在内)切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人,宾馆却还把“对”留给予对方,任劳任怨,克己为客。

(2)酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人,不要指责、解释或婉转批评客人,而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里,服务员就擦到哪里,客人烟灰弹到哪里,服务员就应托着烟缸跟到哪里。

 

106、在服务中,自己的心情欠佳怎么办?

(1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情、有礼。

(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然,人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去。

(3)要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

(4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中得到检点,给客人提供良好优质的服务。

 

107、在服务工作中出现小差错时怎么办?

(1)要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。

(2)客人在场首先要表示歉意,及时采取补救的办法。

(3)事后要仔细查找原因,如实向领导汇报。

(4)同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生。

(5)凡是出现差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。

 

108、客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办?

(1)服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪客外出参观、照相、看戏。

(2)当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如:“实在对不起,今晚我还要参加学习”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。

(3)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

 

109、宾客要求与服务员合影时,怎么办?

(1)首先要表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬地拒绝客人,造成客人不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言,做到不至于客人扫兴而又不失礼节,如客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。

(2)事后要向领导汇报。

(3)在餐饮服务过程中,常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。

 

110、客人要赠送礼品和小费时,怎么办?

(1)首先要表示婉言谢绝,向客人解释不收礼品和小费的原因(但言语不可过多)。

(2)如果实在推卸不下时,应暂时收下,并表示谢意。

(3)事后向领导讲明原因,做好登记以便统一处理。

 

111、被客人呼唤入房间时怎么办?

(1)服务员应先在门外按门铃,并说:“我是服务员,请问有什么事要帮忙?”征得客人同意,进入房间。

(2)进入房间时不宜把门关上。

(3)客人让坐时应表示谢意,但不宜坐下。

(4)对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望,办完事立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

 

112、客人出现不礼貌的行为怎么办?

(1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

(2)如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员的态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付。

(3)如果情节严重或动手打人,则当事人应该保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,凡情节严重,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育。

(4)将详情作书面向上汇报,并将事情经过及处理情况作好记录备查。

 

113、客人对我们提出批评意见时怎么办?

(1)如果客人向我们当面批评,服务员应虚心听取,诚意接受。

(2)在客人未讲完之前不要急于辩解,对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上加以纠正。

(3)如果是客人一时误解,而提出的意见,也要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改进工作。

(4)客人的书面批评,同样要虚心接受,根据书面上的意见加以分析,好的意见要采纳并改正。

(5)如客人还未离馆,应主动上门征求意见,向客人道歉,并表示感谢。

(6)总之对待客人的意见有则改之,无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求,要及时汇报。

 

114、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?

(1)客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

(2)我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼。这样,他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

 

115、遇到刁难的客人时该怎么办?

(1)在日常的服务工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前。

(2)通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。

(3)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律已,表示歉意。

(4)如仍未解决,应向上级反映,并作好情况记录,留作资料备查。

 

116、客人发脾气骂你时怎么办?

(1)服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样接待好。

(2)要保持冷静的情绪,认真检查自己的工作是否有不足之处。

(3)待客人平静后再作婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵和谩骂。

(4)如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报,让领导解决。

 

117、客人向你纠缠时怎么办?

(1)服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

(2)要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同志应主动配合,让被纠缠的同志干别的工作,避开客人的纠缠。

(3)当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如:“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”

(4)借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯,搞服务台卫生等,一方面照顾服务台,另一方面摆脱客人的纠缠。

(5)如果仍然无效,可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台,自己借故要做其他工作暂时离开。

 

118、客人向我们投诉时怎么办?

(1)客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。

(2)必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳。

(3)不论客人是口头,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理。

(4)假使客人尚未离店,应该给一个答复,让客人知道我们已经处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当,使客人更喜爱宾馆。

(5)对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作。

(6)作好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。

《酒店管理 》

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