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43.酒店服务重在精细管理

[更新时间]2008-08-25 17:39:11 [字数]2000

酒店服务重在精细管理

要做好酒店管理,要使酒店获得最大的营利,重要的一点就是要做好服务。要做好服务,重在精细管理,重在在服务中追求精益求精,把服务做的更加专业化、人情化、个性化。就《饭店精益9步管理战略》一文而言,就是饭店管理要追求精益求精,管理制度不断完善提高,立足部门简单谈几点。
       精益计划和精益执行。在工程部首先关注的应该是大型设备的OK状态,工程部是饭店后勤保障部门,锅炉(蒸汽)、暖通(热水、空调)、配电(供电)等区域内的大型设备、关键设备,这些设备是否在良好运转?是否存在故障隐患?人员岗位制度是否完善?例如:制冷机在冷水泵跳闸的情况下,如果5分钟之内没有人发现报警信号,那么,饭店中央空调将会处在瘫痪状态,饭店损失在瞬间就是10万到20万不等,重要的是出现这种情况就不能够给宾客提供正常的消费环境。所以,设备的OK状态、岗位人员OK状态是第一位。其次是要关注能源消耗,例如:制冷机开一个小时,最少消耗电能110度,如果环境温度不需要开空调来作补充而我们开制冷机,就等于我们把钱白白的扔了出去,这是能源管理重头戏的一方面,作为工程管理部门,更应该在部门、全店号召大家要有杜绝浪费的思想。怎么样保障设备的完好?杜绝能源浪费?关键在于部门督导层要有周全的计划、不折不扣的执行力、以人为本的管理理念。
       精益现场。要在全部门引导大家要有“日事日毕,日清日高”的工作意识,杜绝拖拉现象,杜绝工作留尾巴情况。部门督导层、员工要有“事事有人管,人人都管事,管事凭效果,管人凭考核”的主人翁意识,不断培养大家干工作的实效性,用李大钊先生的那句“要玩就玩个痛快,要学就学个踏实”来对照今天就是“要玩就玩个痛快,要干就干个出成绩”。
       精益服务。首先我们要保证给客人提供服务的都是优秀的,都是规范的,让宾客感觉都是舒服的。容易与宾客接触的万能工班组,人员素质、技能素质必须是部门中的佼佼者,部门要加强关注,加强培训和督导,尤其是在进门操作程序,留言程序等方面统一标准,达到星级饭店的要求。要做好精益服务,就是要用心待客,做好细节服务,例如:给客房维修完毕后,给不在房间的客人留言,并祝客人开心或者告知客人明天郑州的天气,提示加衣、注意身体等;维修完毕后,及时征询客人意见,征询对饭店其他方面是否有建议等;这些在饭店服务中,尤其是工程维修程序中,将会是一道亮丽的风景线,将会换来大量宾客的满意、惊喜、感动。我想:这便是服务的一种提升和极致吧。
       精益成本,精益总结。作为工程部来讲,控制维修材料费用是一个重要环节,原材料的价格、质量,将直接影响到后期的各项维修工作,所以,在控制维修材料方面需要把关材料成本关,去最大化的控制成本。
       另外设备的维修、大修,维修工维修程序方面,如果严格把关、督导及时,也将是一笔不小的财富,例如:1、提高效率方面——减少准备时间。减少准备时间一般的做法是,认真细致地做好开机操作前、维修前的一切准备活动,消除工作过程可能发生的各种隐患。辨别哪些因素是内在的,哪些是外在的因素,尽可能变内在因素为外在因素,精简所有影响操作、维修准备的内在的、外在的因素,使效率提高。2、做好设备日常维护保养工作,避免后期的大修,我们可以例行维修——定期对设备进行保养;预测性维修——利用测量手法分析设备预测潜在的故障,保证设备不会因机器故障而造成时间上的损失,其意义在于未雨绸缪,防患于未然;预防性维修——为每一台机器编制档案,记录所有的维修计划和维修纪录。对机器的每一个零部件都做好彻底、严格的保养,适时更换零部件,保证机器不发生意外故障;立即维修——当有故障发生时,维修人员要召之即来,随叫随到,及时处理。3、提高劳动利用率。一是提高直接劳动利用率,二是提高间接劳动利用率。提高直接劳动利用率的关键在于一职多责,这就要求对员工进行交叉培训,交叉培训的目的是使员工一人多能适合任何工种,交叉培训可以赋予员工极大的灵活性,便于协调处理日常工作中异常问题。
       精益,“精”表示精良、精确、精美,“益”表示利益、效益。精益管理,就是把管理做活、做精、做专。精益管理,重在细节管理,从细节入手,因为细节决定成败——天下大事,必做于细。所以,只要我们用心工作,用心待客,为宾客提供更加优秀卓越星级服务、超星级服务,我们会收获尤佳,我们饭店会赢利丰厚。

《酒店管理 》

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