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55、顾客排队等座时酒店该做什么

[更新时间]2008-09-02 21:07:38 [字数]2610

顾客排队等座时酒店该做什么

在国外,客人到酒店进餐,客人不能直接进餐厅找位子坐下,而是站在店门和餐厅之间的缓冲区内等待“引位”(专门引领客人的服务员)把自己引到相应的位子上。餐厅内即使有空位客人也不能去坐。所以,在国外餐厅就餐显得秩序井然、有序。

        我们的文化和习惯以及工作时间的制定,使人们养成了固定时间就餐的习惯,十二点吃午饭,十九点吃晚饭。因此在11:30—12:30,6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。

        通过调查,一家红火的餐厅在11:30之前,大厅的就餐客人还寥寥无几,但半点一过,尤其是11:40—12:00之间,仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席,门厅处排起了长队。

        当顾客在酒店排队等座时,酒店如何利用这个时机开展营销,让顾客不仅耐心等待,而且趁此机会加深对酒店的好感呢?

        据调查,有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理,顾客的走失率在20%左右;规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理,顾客的流失率超过50%,最高可达65%。在餐厅的经营中,排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可,忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去,也许下次顾客将选择另一家店铺。如何让这些找上门来的顾客甘心等位子而不是白白流失呢?

    一、顾客等待的心理

        等待在经济意义上,对于消费者来说,等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情,另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待对于饭店经营者来说都有着与事实不相称的高度影响,对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

        顾客在等待中首先感到的是焦虑,不知道是否被遗忘了?不知道什么时候能轮到?不知道能否被公平地对待?……无论这些担心是否合乎逻辑,都会影响等待者。

        其次,顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情,这种空闲或者无所事事让人感觉很难受,通常排队时只能任凭服务员摆布,这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务,而自己还不知道会等多久时,常常会很恼火,甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒,在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

    二、排队管理的原则

        顾客是一种潜在的资源,即使每天只失去几个顾客,日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑,经营者刚注意到这个问题时,已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略,缩短客人等待的心理时间,消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。

        1.让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触,使顾客明白餐厅知道他正在等待。餐厅由领位员发号,按到达的顺序排号就餐,并不时通知顾客排队进展情况。

        2.使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区,并将其布置得宁静、素雅,播放抒缓的轻音乐,并将等候区与就餐区隔开,避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。

        3.餐厅应有效自然利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做,但会仔细反复地熟悉周围的环境,每一细微的事都会注意。所以,这个时刻,酒店更应该注意服务细节。

        4.建立清晰的排队规则。排队规则是在队伍中挑选下一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码,然后等待被叫号。餐厅不仅是按到达的顺序排号,同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数,也就是说,排队规则要复杂。

    三、排队管理的法宝

        排队有时是不可避免的,但酒店处理好排队现象,不仅能留住顾客,还能起到锦上添花的作用。

        1.等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区,放置一些舒适、小巧的沙发、椅子,放置几个烟灰缸。再附设一个小酒吧,既便于顾客聊天,又可提供开胃酒、饮料,增加餐厅的收入。

        2.等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开,并将其布置得宁静、雅致,用鲜亮的色彩、抒情的音乐,使环境令人心情舒畅,而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品,提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读,设置定期更换的企业宣传栏,公布顾客来信,张贴优秀员工的照片和事迹,发布促销活动通知等。

        3.差别价格转移需求。经过统计分析,确定本餐厅营业高峰的时间,然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣,也就是说,在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠,鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度,在11:30-13:40之间结账,为后来者提供餐位,避免等候时间过长。

        4.采用关怀服务。冬天送热饮,夏天送冷饮,为老人搬椅子,为小孩提供玩具,使顾客知道你知道他正在等待,并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现,饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客,基本没有中途离去的,犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。

        5.提前开始服务。为等候的顾客送上餐单,先点菜,待其座位一定,该餐单即可传出,缩短了顾客在餐桌上等待的时间。

    缩短顾客等待的时间,提供快速的服务不仅是企业服务的方向,同时也是一个企业市场竞争的优势。

《酒店管理 》

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