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64、记忆在酒店服务中的作用

[更新时间]2008-09-02 21:18:32 [字数]917

记忆在酒店服务中的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
  a.提供资信的及时服务
  在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题,酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
  b.实体性的延时服务
  客人会有一些托付酒店员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
  ②使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错。
  酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
  ③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
  酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
  ④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
  客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
  ⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
  如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 

《酒店管理 》

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